Customer Experience und Conversions mit Messaging-Lösungen optimieren

Customer Experience und Conversions mit Messaging-Lösungen optimieren

So gut wie jeder, der schon einmal im Internet eingekauft hat, kennt es: man klickt sich auf der Suche nach etwas Bestimmten umständlich von einer Seite zur nächsten. Antworten auf die eigenen Fragen findet man, wenn überhaupt, erst nach einer langwierigen Suche durch die FAQs. Weniger als 5 Prozent der Besucher eines Onlineshops schließen letztendlich auch einen Kauf ab. Etwa 70 Prozent der Telefonate zwischen Kunde und Kundenservice stammen von frustrierten Nutzern, die sich auf der Website des Unternehmens nicht zurechtfinden. Es ist an der Zeit für Marken und Händler umzudenken, den Kundendialog auch auf anderen Kanälen zu ermöglichen und die Customer Experience zu optimieren.
Den Kunden dort erreichen, wo er ist
Im Alltag bevorzugen wir in der Regel Konversationsschnittstellen, wie SMS und WhatsApp, um zu kommunizieren. Indem Unternehmen diese Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu diesen aufzubauen. Über asynchrone Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste können Fragen im Dialog orts- und zeitunabhängig geklärt werden – wann und wo der Kunde es möchte. Der Kunde ist so nicht länger an bestimmte Geschäftszeiten gebunden oder gezwungen, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Servicehotline zu verbringen, um Antworten zu erhalten. Stattdessen richtet sich die Kommunikation nach seinen Zeiten und Verfügbarkeiten.
Die Gespräche sind darüber hinaus nicht länger sitzungsbasiert, sondern können zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen fortgeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert. Der Kunde kann sich daher auch nach einer Unterbrechung der Konversation jederzeit wieder nahtlos an den Kundenservice wenden, während sich dieser gleichzeitig besser auf ihn einstellen kann.
Das gewisse Extra: Erwartungen übertreffen
Buddybank zeigt eine gelungene Messenger-Lösung. © LivePerson Ein Beispiel für die Nutzung von Messaging-Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience ist Buddybank, ein Startup der UniCredit Gruppe. Es handelt sich dabei, um einen 24/7 erreichbaren Concierge Service, eine Kombination aus menschlicher Intelligenz und Technologie, die eine völlig neue Erfahrung des Bankings bietet. Anders als beispielsweise bei einer Banking App läuft hier alles über Messaging, von der Abfrage des Kontostandes, über Überweisungen, bis hin zum Abschluss von Zusatzleistungen. Der Kunde kann über diesen nicht nur seine Bankgeschäfte erledigen, sondern darüber hinaus auch um Hilfe nach dem perfekten Last-Minute-Geschenk oder einem Taxi bitten.
Ein anderes Beispiel für neue Services durch Conversational Commerce, also die Einbindung von Marketing, Sales-, und Service-Prozessen im Messaging, ist das Food Service Unternehmen Aramark. Dieses ermöglicht Stadionbesuchern in den USA ihre Snacks und Getränke im Stadion über Messaging direkt vom eigenen Platz aus zu bestellen und sie sich dorthin bringen zu lassen. Es ist somit nicht länger nötig, sich eine gefühlte Ewigkeit in der langen Essensschlange anzustellen. Stattdessen scannt der Zuschauer einfach den QR-Code an der Rückenlehne des Vordersitzes, gibt anschließend über Messaging seine Bestellung auf und kann dann in Ruhe weiter das Spiel genießen, während ihm seine Bestellung gebracht wird. Vorschläge, Angebote und Antworten auf mögliche Fragen des Kunden erfolgen dabei direkt innerhalb des Chatverlaufs.
Conversational Commerce integrieren
Sogar ein Taxi lässt sich per Messenger bestellen. © LivePerson Die Integration einer Conversational Commerce Lösung kann sowohl in Apps als auch im Web problemlos durch das Einfügen einer Codezeile in den Seiten- bzw. App-Quellcode erfolgen. In der Regel stellt der Anbieter diese zur Verfügung und verknüpft sie mit dem entsprechenden Account im Backend. Eine Installation durch das Unternehmen bzw. den Betreiber der Seite, der App oder gar den Kunden ist nicht nötig. Durch Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) oder eine bestehende Integration funktioniert auch die Anbindung an Drittprogramme ohne Probleme.
Ein Beispiel dafür ist die Integration der Conversational Commerce Plattform von LivePerson in den SAP Upscale Commerce. SAP war aufgrund der schnellen Bereitstellung und der vorgefertigten Direktintegration in der Lage, in nur wenigen Wochen einen äußerst modernen digitalen Shop mit fortgeschrittenem Conversational Commerce einzuführen. Dieser bietet dem Kunden durch die hohe Flexibilität ein positives Erlebnis über sämtliche Aspekte hinweg: Mobil, Web, Erlebnisstandard, progressive Web-Applikationen und einen hervorragenden Kundenservice auf der durch den Kunden bevorzugten Messaging-Plattform.
Hat der Kunde seine Bestellung abgeschlossen, bekommt er eine SMS. Auf die gleiche Art wird er auch über den weiteren Verlauf seiner Bestellung informiert. Durch diese Benachrichtigung hat er außerdem zugleich die Option, ein Gespräch mit dem Kundenservice zu beginnen und beispielsweise Änderungen an seiner Bestellung vorzunehmen oder über Messaging eine neue Bestellung aufzugeben.
Direkte 1:1 Verbindung statt Landing Page
Eine erfolgreiche Interaktion mit einem Kunden. © LivePerson Eine Möglichkeit, die Vorteile einer wechselseitigen Kommunikation in die klassische Webpräsenz einzubinden und sowohl die Qualität als auch die Quantität der Leads zu steigern, sind In-Banner-Chats. Sie leiten den Kunden beim Klick auf den Werbebanner direkt in einen Chat, anstatt ihn auf einer folgenden Landing Page in einem Meer von Informationen sich selbst zu überlassen. Der Kunde kann seine Daten so einfacher eingeben und ist in der Lage, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Bei Nichtgefallen ist die Opt-Out-Funktion einfach und bequem per SMS oder WhatsApp-Nachricht möglich.
Darüber hinaus erfährt der Händler im Chat sofort relevante Daten wie dessen IP-Adresse, Namen und Interessen, wodurch eine höhere Qualität der Leads generiert wird. Kaufabsichten, Wünsche und Intentionen werden im Chat klar und direkt durch den Nutzer mitgeteilt und müssen nicht länger indirekt anhand von Klickraten und Seitenaufrufen abgeleitet und vermutet werden. Die so gewonnenen Informationen und Daten können Unternehmen nutzen, um potentiellen Kunden noch bessere, auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und Services anzubieten. Aufgrund seiner informativeren und flexiblen Art und Weise der Nutzerinteraktion generiert der In-Banner-Chat im Vergleich zur Landing Page außerdem mehr Leads.

KMU kaum sichtbar – 95 Prozent der Webseiten haben Optimierungsbedarf

KMU kaum sichtbar – 95 Prozent der Webseiten haben Optimierungsbedarf

Wer hat sich nicht schon mal über die schlechte Webseite von seinem Zahnarzt oder von einem Handwerker gewundert  – oder darüber, dass er überhaupt keine besitzt. Viele Selbstständige und kleinere Unternehmen überlassen ihren Wettbewerbern das Feld, weil sie online entweder gar nicht erst gefunden werden oder aber potentielle Kunden ihre Webseite genervt wieder verlassen. Dabei ist es heute so einfach wie nie zuvor, eine gute Onlinepräsenz zu erstellen und zu optimieren.
Das Örtliche hat gemeinsam mit der Search & Information Industry Association (SIINDA) 190.000 deutsche Webseites untersucht und wichtige Faktoren identifiziert, mit denen kleine und mittelständische Unternehmen ihre Sichtbarkeit erhöhen können. Und das ist vielen dringend zu raten, denn die Ergebnisse der Untersuchung aus 2018 sind ernüchternd: Bei 95 Prozent der Webseiten findet sich Optimierungsbedarf. Fast 60 Prozent der Webseiten weisen sogar eklatante Mängel auf.
Die Probleme sind technischer, aber auch inhaltlicher Art. So ist die Lesbarkeit auf unterschiedlichen Endgeräten ein Basic, das viele noch nicht umgesetzt haben. Ist diese Hürde genommen, wollen User schnell erkennen können, was angeboten wird und ob die Dienstleistung oder das Produkt das Richtige für sie ist. Statt dessen wird nicht selten ein Rätselraten betrieben, und potentielle Kunden können nur mit Mühe konkrete Informationen herausfinden. Doch die wenigsten sind so geduldig.
Schnelle Ladezeiten und klare Inhalte gewinnen
Neben ansprechenden und unkomplizierten Inhalten ist die schnelle Ladezeit einer Webseite zentral. Sie ist um ein Vielfaches wichtiger als das Design einer Seite. Wer hat nicht schon einmal genervt abgebrochen, wenn zuerst eine Animation sekundenlang auf sich warten lässt, bevor man zum eigentlichen Inhalt weitergeleitet wird. 20 Prozent der Nutzer klicken weg, wenn die Seite sich nicht innerhalb von drei Sekunden aufgebaut hat. Die Konversionsrate sinkt mit jeder zusätzlichen Sekunde. Ist die Webseite auf dem Smartphone langsam, schlägt sich das zusätzlich in einem schlechteren Ranking bei Google nieder. 
@ Das Örtliche und die Search & Information Industry Association (SIINDA) Neben schnellen Ladezeiten ist eine gute, übersichtliche Struktur ein wichtiges Merkmal erfolgreicher Websites. Sitemaps können hilfreich sein, finden sich aber nur auf weniger als der Hälfte der analysierten Webseiten.
Veraltet und nicht gesichert
Mängel fanden sich auch bei der Aktualität der Inhalte. 42 Prozent der Webseiten wurde binnen eines ganzen Jahres nicht aktualisiert. Obwohl viele Handel betreiben, bieten nur fünf Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen auch einen Onlineshop an.
Ebenfalls ausbaufähig: Nur 43 Prozent der KMU Websites sind mit der Verschlüsselungstechnologie SSL gesichert. Nicht nur skeptische Nutzer reagieren darauf, auch Suchmaschinen behandeln diese Seiten nachrangig.
Und obwohl Suchmaschinen Webseiten mit Videos höher ranken, gibt es bei 92 Prozent der Kleinen und mittleren Unternehmen kein Bewegtbild. Und nur ein Drittel nutzt mit Google Analytics Auswertungsmöglichkeiten zur Optimierung.
@ Das Örtliche und die Search & Information Industry Association (SIINDA) WordPress ist mit Abstand die meistgenutzte Software-Lösung. Unkomplizierte Programme erleichtern es, Inhalte schnell zu aktualisieren ohne auf externe Hilfe angewiesen zu sein und haben Suchmaschinenoptimierung integriert.
@ Das Örtliche und der Search & Information Industry Association (SIINDA) Social Media ist für viele noch ein Fremdwort
Am häufigsten findet sich unter Handwerkern Optimierungsbedarf, aber auch die Gesundheitsbranche macht besonders viele Fehler bei ihrer Internetpräsenz. Gastronomen führen hingegen das Feld an, sie sind auch am häufigsten in Social Media aktiv.
Die überwiegende Mehrheit lässt hier jedoch Chancen ungenutzt und nutzt Social Media nicht. Die Analysten empfehlen, Social Media Aktivitäten und eine eigene Webseite zu kombinieren. So machen sich Kleinunternehmer nicht von Plattformen und Algorithmen abhängig, nutzen aber die Schubkraft von Social Media, um zum Beispiel Sonderaktionen und saisonale Themen zu verbreiten. 
@ Das Örtliche und der Search & Information Industry Association (SIINDA) Die eigene Webseite als Aushängeschild und digitale Visitenkarte bleibt der zentrale Dreh- und Angelpunkt eines erfolgreichen Online Marketings. Wer hier einige Regeln beachtet, kann seine Sichtbarkeit deutlich erhöhen und neue Kunden gewinnen.

Neue Google-Gebotsstrategien geben Advertisern mehr Kontrolle

Neue Google-Gebotsstrategien geben Advertisern mehr Kontrolle

Auf der Google Marketing Live hatte das Unternehmen viele Neuerungen zu verkünden. Unter anderem wurden drei neue Gebotsstrategien bekanntgegeben. Aufgrund der immer größer werdenden Komplexität der Customer Journeys, so Google, würde es umso wichtiger, Marketern automatisierte Lösungen anzubieten. Advertiser fragten zuletzt vermehrt nach mehr Möglichkeiten, ihre Strategien personalisieren und individueller gestalten zu können.
Das bieten die neuen Gebotsstrategien
Campaign-level Conversion Setting: 
Während es den Werbetreibenden bisher nur möglich war, Conversion-Ziele für den Account zu definieren, können die Ziele jetzt für jede Kampagne angepasst werden. Das ist besonders hilfreich für Accounts, deren Kampagnen getrennte Marketing Budgets haben und auf verschiedene Aktionen ausgerichtet sind. Diese Ziele können zusätzlich in Sets zusammengefasst und später erneut angewendet werden.
Seasonality Adjustments:
Während Smart Bidding Saisonabhängigkeit einbezieht, wünschten Nutzer sich eine höhere zeitliche Kontrolle über Kampagnen von beispielsweise einmaligen Promotions. Durch das neue Feature können Anpassungen vorgenommen werden, die für bestimmte einmalige Zeiträume gelten, in denen die Konversionsraten höher als sonst erwartet werden. Die Seasonality Adjustments werden in Search und Display in den nächsten Wochen verfügbar sein. Gegen Ende des Sommers kommen sie auch für Shopping.
Maximise Conversion Value:
Mit der neuen Gebotsstrategie „Maximize Conversion Value“ lässt sich die Kampagne auf Größe und Wachstum ausrichten. So können Advertiser ihre Strategie auf den höchsten Conversion-Wert in einem festgelegten Budget optimieren. Für die automatisch erfolgende Festlegung der Gebote wird maschinelles Lernen eingesetzt. Diese Gebotstrategie wird derzeit jedoch nur für smarte Shopping-Kampagnen eingesetzt.
Value Rules:
Zusätzlich sollen in den nächsten Monaten einige „Value Rules“ ergänzt werden. Durch diese können Advertiser in Zukunft die Werte der verschiedenen Konversionen basierend auf Eigenschaften wie Location, Gerät oder Publikum festlegen.
Bereits 70 Prozent aller Werbetreibenden nutzen laut Google das automatische Google Ads Bidding. Manuelle Gebote werden kaum noch erstellt. Mit immer individuelleren Angeboten gibt das Unternehmen den Nutzern mehr Kontrolle. Innerhalb der Nutzung der Smart Bidding Strategies können Advertiser nun eigenständiges fine-tuning vornehmen und durch die erhöhte Flexibilität die eigenen Kampagnen optimal zurechtschneidern.