Die Conversion-Blockade im Web-Shop: 5 Strategien für mehr Umsatz

Die Conversion-Blockade im Web-Shop: 5 Strategien für mehr Umsatz

Erfolg im Online-Handel hängt vor allem von den Conversions ab. Dabei lässt sich feststellen, dass immer wieder dieselben Blockaden im Web-Shop dafür verantwortlich sind, wenn potenzielle Kunden ihren Besuch abbrechen und sich stattdessen einem Konkurrenten zuwenden. Wir stellen die häufigsten Conversion-Barrikaden vor und sagen dir, was du dagegen unternehmen kannst. Außerdem präsentieren wir dir die wichtigsten Kennzahlen für Online-Händler.
Kennzahlen im E-Commerce: Eine wertvolle Unterstützung für Unternehmer
Es gibt eine ganze Menge verschiedener Kennzahlen, mit denen du den geschäftlichen Erfolg im Web-Shop messen kannst. Solche Messungen sind sehr wichtig, weil sie dir sofort bedeutende Trends in Bezug auf den Geschäftsverlauf aufzeigen können. Als Internet-Unternehmer solltest du immer darüber informiert sein, in welche Richtung sich dein Business gerade entwickelt. Stellst du ein rückläufiges Geschäftsvolumen fest, so kannst du sofort Gegenmaßnahmen ergreifen. Zeichnet sich stattdessen eine ungewöhnliche Steigerung ab, wird es höchste Zeit, die Lagerbestände gezielt zu erhöhen und für logistische Ressourcen zu sorgen.
Zu den Kennzahlen, die im E-Commerce eine Rolle spielen, zählen unter anderem diese Werte:
Besucherzahlen
Umsatz
Anzahl der Bestellungen
durchschnittlicher Warenkorbwert
Anzahl der Produkte im Warenkorb
Gewinn
An den Besucherzahlen kannst du klar ablesen, wie groß das Interesse an deinem Shop aktuell ist. Eine hohe Anzahl an neuen Besuchern bildet dabei die Grundlage für steigende Umsätze. Der Umsatz zeigt dir das Brutto-Volumen deiner Geschäftstätigkeit an. Dieser Wert eignet sich vor allem dazu, lange Zeiteinheiten, also zum Beispiel komplette Geschäftsjahre, miteinander zu vergleichen. Allerdings kann ein steigender Umsatz auch lediglich bedeuten, dass du mit teureren Produkten gehandelt hast. Über den Erfolg sagt die Umsatzentwicklung also nicht zwangsläufig etwas aus.
Die Anzahl der eingehenden Bestellungen zeigt dir, wie überzeugend du deine Angebote präsentierst. Der durchschnittliche Warenkorbwert sagt etwas über die Preise im Shop und die Kaufbereitschaft deiner Zielgruppe aus. Die Anzahl der Produkte im Warenkorb dokumentiert, wie gut es dir gelingt, Käufer dazu zu animieren, gleich mehrere Artikel zu bestellen. Und der Gewinn berücksichtigt neben deinen Einnahmen auch die Kosten. Du kannst hieran ablesen, wie viel am Ende tatsächlich für dich übrig bleibt und wie sich dieser Wert entwickelt.
Es lässt sich erkennen, dass es für viele betriebswirtschaftliche Fragestellungen jeweils typische Kennzahlen gibt. Die genannten Werte solltest du als Internet-Unternehmer immer im Blick haben, um den aktuellen Geschäftsverlauf zutreffend einschätzen zu können. Nur so kannst du frühzeitig erkennen, ob Handlungsbedarf besteht und darüber hinaus auch gegenüber Geschäftspartnern und Geldgebern dokumentieren, wie es um dein Unternehmen aktuell bestellt ist.
Die Conversionrate als nützlicher Kombinationswert
Mitunter ist es sehr sinnvoll, mehrere Kennzahlen zu kombinierten Werten zu verbinden. Als Beispiel hierfür wollen wir uns mit der sogenannten Conversionrate beschäftigen. Der englische Begriff Conversion bedeutet soviel wie Umwandlung. Im E-Commerce ist damit gemeint, einen Besucher oder Interessenten deiner Website in einen zahlenden Kunden umzuwandeln. Dies geschieht in dem Augenblick, in dem sich der Besucher dazu entscheidet, einen Einkauf zu tätigen. Darüber hinaus können auch sogenannte Micro-Conversions eine Rolle spielen. Hierunter versteht man sekundäre Aktionen, wie etwa die Anmeldung eines Besuchers für einen Newsletter oder den Download eines Ratgebers.
Interessant in diesem Zusammenhang ist das Verhältnis zwischen Besuchern deines Shops und Kaufvorgängen. Den Wert, der dieses Verhältnis beschreibt, bezeichnet man als Conversionrate. Es handelt sich hierbei um einen Prozentwert, der aussagt, wie viel Prozent der Besucher deines Shops auch wirklich zu Kunden werden.
Der E-Commerce-Verkaufstrichter (mit einem Klick aufs Bild gelangst du zur größeren Ansicht), © CO2 Kommunikation Gehen wir einmal davon aus, dass dein Web-Shop pro Monat von 50.000 Nutzern besucht wird. Und unterstellen wir darüber hinaus, dass du im selben Zeitraum 1.500 Bestellungen erhältst. Teile nun einfach die Anzahl der Bestellungen durch die Anzahl der Besucher. Du rechnest also 1.500 geteilt durch 50.000 und erhältst als Ergebnis 0,03. Dies entspricht einem Verhältnis von 3 Prozent. Du kannst also sagen, dass drei Prozent deiner Besucher zu Kunden werden. Es empfiehlt sich in diesem Zusammenhang allerdings, die bereinigte Conversionrate zu erfassen und zu berechnen. Hierbei handelt es sich um den Wert, den du erreichst, nachdem du deine Retouren berücksichtigt hast.
Die Conversionrate beschreibt damit einen sehr wichtigen Erfolgsfaktor im E-Commerce. Als Shop-Betreiber liegt es in deiner Hand, zu steuern, wie viele neue Besucher auf deinen Shop aufmerksam werden. Hierzu setzt du zum Beispiel auf Suchmaschinenmarketing. Durch Suchmaschinenwerbung und Suchmaschinenoptimierung nimmst du einen unmittelbaren Einfluss darauf, wie sich der Traffic auf deiner Website entwickelt. Welche konkreten Instrumente und Werkzeuge sich hier vor allem eignen, hängt unter anderem von deinem konkreten Verkaufsbereich und von der Frage ab, ob du im B2B- oder im B2C-Bereich aktiv bist.
Wenn du also festgestellt hast, dass dein Shop eine Conversionrate von zum Beispiel 3 Prozent erreicht, dann kannst du sehr genau berechnen, wie sich dein Umsatz entwickelt, wenn du mehr Besucher auf deinen Shop leitest.
Eine Conversionrate zwischen 2 und 4 Prozent gilt im E-Commerce als normal. Liegt der Wert eher im unteren Bereich oder sogar niedriger, dann solltest du dringend analysieren, aus welchen Gründen sich übermäßig viele Besucher gegen einen Einkauf entscheiden. Darüber hinaus ergibt es grundsätzlich Sinn, die Conversionrate regelmäßig zu messen. Dies ist die Voraussetzung dafür, sich sukzessive immer weiter zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Von Amazon ist zum Beispiel bekannt, dass hier Tag für Tag hunderte und teilweise sogar tausende von Tests durchgeführt werden, um das Geschäftsmodell sukzessive zu optimieren.
Screenshot von Amazons Startseite, Screenshot Amazon Gründliche Analysen führen dich direkt zu Conversion-Blockaden
Veränderungen in Bezug auf Besucherzahlen im Web-Shop sind ganz normal. Schließlich hängt der Traffic davon ab, welche Online Marketing-Aktivitäten du gerade fährst oder wie sich beispielsweise deine Suchmaschinenoptimierung entwickelt. Kommt es dagegen zu Schwankungen in Bezug auf die Conversionrate, dann kannst du davon ausgehen, dass es hierfür eine handfeste Ursache im Shop selbst gibt.
Aus diesem Grund ist es sinnvoll, die Conversionrate ganz regelmäßig zu berechnen und Vergleiche anzustellen. Wenn du hierbei feststellst, dass es zu einer signifikanten Veränderung gekommen ist, dann solltest du unbedingt etwas genauer hinschauen. Wenn du erkennst, dass sich die Conversionrate verschlechtert hat, solltest du anhand der Serverprotokolle herausfinden, an welchen Stellen dir die Kunden verloren gehen. Registrierst du eine Verbesserung der Conversions, dann empfiehlt es sich, zu überprüfen, welche Veränderungen unmittelbar vor der Verbesserung am Web-Shop vorgenommen wurden.
Die Analyse von Gründen für Verschlechterungen zeigt, wie du die unerwünschte Entwicklung rückgängig machen kannst. Ursachen für eine Verbesserung lassen dich dagegen lernen, wie sich die Conversionrate noch weiter verbessern lässt.
Wenn du bemerkst, dass ein kleinerer Anteil deiner Besucher einen Einkauf getätigt hat als zuvor, dann ist hierfür wahrscheinlich eine Conversion-Blockade verantwortlich. Hierbei handelt es sich um einen bestimmten Effekt in deinem Shop, der viele Nutzer dazu bringt, ihren Besuch vorzeitig abzubrechen. Deine wichtigste Aufgabe besteht jetzt darin, diese Blockade zu entdecken und konsequent zu beseitigen.
Insgesamt ist es hierbei wichtig und sinnvoll, herauszufinden, welche Gründe zu der Blockade führen. Dazu kannst du zum Beispiel Tools wie Hotjar einsetzen. Damit lässt sich exakt erkennen, wo genau Besucher ihren Einkauf abbrechen und welche Ursachen das hat. Wenn du den Conversion-Blockaden auf diese Weise noch nicht auf die Spur kommst, dann kannst du auch einfache A/B-Tests durchführen, bei denen du verdächtige Stellen im Shop in zwei unterschiedlichen Versionen gegeneinander antreten lässt. Die Auswertung zeigt dann im Anschluss, bei welcher Variante du weniger Kunden verloren hast. Hierzu sollte dein Shop allerdings über ein bestimmtes Besucher- und Bestellvolumen verfügen, damit wirklich signifikante Zahlen entstehen.
A/B Tests, © CO2 Kommunikation Die Conversionrate im Web-Shop systematisch verbessern
Natürlich bleibt es dir darüber hinaus unbenommen, stetig an einer Verbesserung der Conversionrate zu arbeiten. Führe dir hierzu einmal vor Augen, wie stark sich bereits kleine Verbesserungen auswirken. Bleiben wir bei unserem Beispiel von vorhin und gehen wir davon aus, dass du auf der Basis von 50.000 Besuchern pro Monat 1.500 Bestellungen erhältst. Sagen wir zusätzlich, dass deine Bestellungen im Durchschnitt mit einem Umsatz von 35 Euro und einem Gewinn von 9 Euro verbunden sind. Du erwirtschaftest damit also einen monatlichen Umsatz von 52.500 Euro und einen Überschuss vor Steuern in Höhe von 13.500 Euro.
Simulieren wir jetzt, dass du deine Conversionrate um lediglich einen Prozentpunkt steigern würdest. Dies würde dazu führen, dass du bei gleichen Besucherzahlen anstelle von 1.500 monatlichen Bestellungen auf 2.000 Bestellungen kommen würdest. Hierdurch steigt dein Gewinn von 13.500 Euro auf 18.000 Euro. Du siehst also: Kleine Veränderungen der Conversionrate führen zu einer erheblichen Wirkung. Es lohnt sich damit, in diesem Bereich aktiv zu werden.
Im Idealfall beschäftigst du dich mit der Optimierung deiner Conversionrate auf ganz systematische und strategische Weise. Im Folgenden stellen wir insgesamt fünf Strategien vor, mit denen du Conversion-Blockaden aktiv bekämpfen kannst. Optimal funktionieren die verschiedenen Ansätze, wenn du sie kombiniert anwendest. Zu jeder Strategie erhältst du einen erprobten Praxistipp, der dir bei der direkten Umsetzung im eigenen Shop hilft.
Strategie 1: Falsche Erwartungen konsequent vermeiden
Ein häufiger Grund für eine nicht optimale Conversionrate sind falsche Erwartungen, mit denen deine Besucher deinen Web-Shop betreten. Um hier für Abhilfe zu sorgen, musst du zunächst herausfinden, über welche Wege du die meisten neuen Besucher erhältst. Wenn du zum Beispiel Suchmaschinenmarketing eingesetzt hast, dann kontrolliere hier streng, ob die eingesetzten Keywords, Anzeigen, Werbemittel und Suchmaschinenergebnisse inhaltlich tatsächlich dem entsprechen, was dem Nutzer auf deinen Shop-Seiten geboten wird und ob dies für jeden Besucher auch auf Anhieb erkennbar ist.
Werbung für reduzierte Apple-Produkte in der Suche und auf einer Website, © CO2 Kommunikation Wenn du im Rahmen von Google Ads Versprechungen machst, die du im Shop nicht einhältst, dann ist es ganz selbstverständlich, dass du viele Besucher umgehend wieder verlieren wirst.
Unser Tipp: Stimme SEM-Maßnahmen sorgfältig auf den Shop ab
Bei sämtlichen Aktivitäten rund um das Suchmaschinenmarketing solltest du immer darauf achten, dass die eingesetzten Werbemittel und Anzeigen möglichst exakt dem entsprechen, was du im Shop auch tatsächlich anbietest. Andernfalls erzeugest du falsche Erwartungen und schöpfst dein Conversion-Potenzial nicht voll aus.
Strategie 2: Die Produktseite maximal nutzen
Die Produktseiten für die einzelnen Artikel in deinem Shop entsprechen dem Verkäufer im stationären Handel. Sowohl die Seite als auch der Verkäufer haben die Aufgabe, den Interessenten an ein bestimmtes Produkt heranzuführen, sein Interesse zu wecken und zu vertiefen, Fragen zu beantworten und Kaufanreize zu setzen. Eine schlechte Conversionrate hängt sehr häufig mit den Produktseiten im Shop zusammen, so dass du hier mit einigen Verbesserungen gute Ergebnisse erzielen könntest.
Arbeite mit professionellen Texten, die den Kunden nicht nur faktisch, sondern auch emotional ansprechen. Setze überzeugende Abbildungen ein und lasse keine wichtige Frage unbeantwortet. Mache es dem Nutzer nicht unnötig schwer, das Produkt in den Warenkorb zu legen und achte zusätzlich unbedingt auf vertrauensbildende Elemente.
Unser Tipp: Storytelling
Besonders gute Conversion-Ergebnisse erreichest du, wenn du auf die Content-Strategie Storytelling setzt. Hierbei geht es darum, die Informationen über dein Produkt in Form einer lebendigen Geschichte anstelle einer logisch-sachlichen Darlegung von bloßen Fakten zu vermitteln. Ob es sich um eine fiktive oder um eine wahre Geschichte handelt, spielt dabei zunächst keine Rolle. Es ist erwiesen, dass solche Stories den potenziellen Kunden stark ansprechen und leicht verinnerlicht werden.
Strategie 3: Registrierungszwang als Conversion-Falle
Manche Conversion-Blockaden sind so offensichtlich, dass man sich wundern muss, dass sie vom Shop-Betreiber noch nicht entdeckt und beseitigt wurden. Um eine solche Blockade handelt es sich beim Registrierungszwang. Natürlich hast du als Internet-Unternehmer ein Interesse daran, dass sich deine Käufer in deinem Shop registrieren und du auf diese Weise längerfristig mit ihnen im Kontakt bleiben kannst. Wer die Registrierung allerdings als Pflicht vor den Einkauf stellt, der muss eine deutlich verschlechterte Conversionrate hinnehmen.
Biete daher in jedem Fall immer auch die Option an, als Gast bestellen zu können. Es spricht nichts dagegen, dem Kunden an dieser Stelle klar zu machen, dass eine Registrierung mit vielen Vorteilen verbunden ist. Die Anmeldung zur Pflicht zu machen gilt dagegen als völlig veraltet und nachteilig.
Unser Tipp: Checkout-Prozess unter die Lupe nehmen
Nutze die Beschäftigung mit dem Checkout-Prozess auch dazu, um dich dort nach weiteren Fehlern, Schwächen und Barrieren umzuschauen. Die Erfahrung zeigt, dass wir hier die häufigsten Ursachen für Kaufabbrüche finden. Oft handelt es sich dabei um einfache Blockaden, die sich mit wenigen Handgriffen beseitigen lassen.
Strategie 4: Eine optimale Usability erreichen
Usability, also die Benutzerfreundlichkeit, spielt in Bezug auf die Conversionrate in Web-Shops eine herausragend wichtige Rolle. Es kommt hier vor allem darauf an, dass sich jeder neue Besucher auf Anhieb in deinem Shop zurechtfindet. Gibt es Probleme mit der Navigation, der Suchfunktion oder der Seitenstruktur, dann stellt sich innerhalb von wenigen Sekunden Frustration ein, die nicht selten dazu führt, dass der Besuch abgebrochen wird. Schließlich befindet sich deine Konkurrenz immer nur einen Mausklick weit vom potenziellen Kunden entfernt. Aus diesem Grund solltest du unbedingt darauf achten, dem Nutzer einen komfortablen und einfachen Besuch zu ermöglichen.
Während dies bei frisch eingerichteten Shops häufig noch der Fall ist, verschlechtert sich der Status oft im Laufe der Zeit. Die Navigation wird erweitert, Produktkategorien kommen hinzu oder es werden Veränderungen an der ganzen Struktur der Website vorgenommen und schon leidet die Usability, wenn man hierauf nicht besonders achtet.
Unser Tipp: Tests mit Unbeteiligten
Du und deine Mitarbeiter sind nur sehr bedingt dazu in der Lage, Schwächen in Sachen Usability selbst feststellen zu können. Ihr habt täglich mit dem Shop zu tun und seid daher oft betriebsblind. Es lohnt sich, den Shop regelmäßig von unbeteiligten Dritten testen zu lassen und diesen Kandidaten sehr genau auf die Finger zu schauen, während sie sich auf deinen Seiten bewegen.
Strategie 5: Von Anfang an Vertrauen aufbauen
Kommen wir zur fünften und letzten Strategie. Hierbei geht es um Vertrauen im Web-Shop. Als Shop-Betreiber weißt du, wie gut Internet-Kunden heute durch den Verbraucherschutz abgesichert sind. Im Normalfall drohen hier kaum Risiken. Dennoch haben viele Nutzer nach wie vor das Gefühl, sie müssten gegenüber dem Händler ausgeprägtes Vertrauen empfinden, um eine Bestellung zu wagen.
Diesen Effekt solltest du als Online-Händler unbedingt berücksichtigen, wenn du Wert auf eine gute Conversionrate legst. Sorge mit verschiedenen Maßnahmen für einen stabilen Vertrauensaufbau. Hierzu zählen zum Beispiel eine seriöse Gestaltung der Shop-Seiten, professionelle und fehlerfreie Texte, deutlich erkennbare Kompetenz in Bezug auf den Produktbereich und authentische Kundenmeinungen. Wenn es dir gelingt, den Besuchern deines Shops Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren, dann wird sich das unmittelbar positiv auf deine Conversionrate auswirken.
Unser Tipp: Ratgeber zeigen Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit
Eine gute und wirksame Methode zum Vertrauensaufbau besteht darin, dass du deinen Besuchern ausführliche Ratgeber zur Verfügung stellst. Hiermit kannst du zeigen, dass du dich für die Interessen deiner Kunden engagierst und dass du über ausgeprägte Kompetenzen in Bezug auf die angebotenen Produkte verfügst.
Unsere Empfehlung: Die Conversion-Optimierung hoch priorisieren
Wir haben gezeigt, wie wichtig eine gute Conversionrate für deinen geschäftlichen Erfolg ist, wie stark sich bereits kleine Veränderungen in diesem Bereich auswirken und mit welchen Methoden du Conversion-Blockaden aufspüren und beseitigen kannst. Hiervon lässt sich unmittelbar die Empfehlung ableiten, die Conversion-Optimierung hoch zu priorisieren. Eine regelmäßige und gründliche Beschäftigung mit diesem Thema sichert dir dauerhaft gute Geschäftsergebnisse und verschafft dir einen deutlichen Vorsprung vor der Konkurrenz.

Keine Veränderung: Facebook-Gruppen immer noch Plattform für Fake Reviews

Keine Veränderung: Facebook-Gruppen immer noch Plattform für Fake Reviews

Viele Online Shopper verlassen sich beim Kauf eines Produktes auf die Bewertungen, die vorherige Kunden hinterlassen haben. Verkäufer auf eBay und Amazon profitieren davon, dass ihnen positive Reviews hinterlassen werden. Damit ergibt sich automatisch das Problem von Fake Reviews. Nutzer werden bezahlt, um zu Unternehmen oder Produkten, die sie gar nicht kennen, gute Bewertungen zu schreiben. Das führt nicht nur dazu, dass andere Kunden in die Irre geleitet werden, es ist nach dem Verbraucherschutzgesetz auch illegal. Besonders Netzwerkseiten wie Facebook, auf denen sich einander fremde Menschen ohne große Mühen zusammenfinden und austauschen können, stehen seit einiger Zeit vor dem Problem, dass sich auf ihnen Gruppen bilden, die genau diesem Zweck dienen: gegen Geld falsche Reviews auf Amazon zu schreiben.
Seit Monaten kämpft Facebook mit Fake Reviews
Bereits im Juni waren Facebook und eBay von der Competition and Markets Authority (CMA) im UK angehalten worden, die entsprechenden Gruppen, bzw. Anzeigen, zu löschen und dafür zu sorgen, dass sie sich nicht wieder zusammenfinden. Während dies auf eBay größtenteils erfolgreich verlaufen zu sein scheint, wie Which? herausfand, bilden sich auf Facebook immer wieder neue Gruppen, die durch Facebooks Algorithmus auch einfach zu finden sind: tritt ein Nutzer einer Gruppe bei, so bekommt er direkt ähnliche Gruppen für sich vorgeschlagen. Damit scheint Facebook sich dem Problem nur leidlich angenommen zu haben, kritisiert Which?, die eine Untersuchung eingeleitet und sich in zehn verschiedenen Facebook-Gruppen angemeldet hatten. In den zehn untersuchten Gruppen, die alle „Amazon“ im Gruppennamen hatten und entsprechend einfach zu finden waren, wurde im Juli ein Wachstum festgestellt. Zusammen generierten sie hunderte, wenn nicht sogar tausende neue Posts täglich.
Gruppen, die Fake Reviews anbieten, sind einfach zu finden. © Facebook
It is deeply concerning that the company continues to leave customers exposed to poor quality or unsafe products boosted by misleading and disingenuous reviews.
erklärte Nathalie Hitchins, die Head of Product and Services bei Which? ist. Die Untersuchung zeigt, dass es mit einer einmaligen Aufräumaktion nicht getan ist und dass die Angelegenheit vielmehr eine beständige Überwachung fordert. Am heutigen Dienstag gab Facebook nun an, neun der zehn gemeldeten Gruppen entfernt zu haben, eine zehnte werde noch untersucht. Auch das Security Team sei seit 2017 in seiner Größe verdreifacht worden. Mittlerweile beschäftigen sich 30.000 Mitarbeiter mit Sicherheitsthemen. Es bleibt zu hoffen, dass diese bald eine langfristige Lösung finden, schließlich sagt Facebook selbst:
We don’t allow people to use Facebook to facilitate or encourage false reviews.
Verbraucher können beim Online Shopping selbst aufmerksam sein und auf auffällige Reviews achten. Which? hat in diesem Artikel Tipps zusammengestellt, die helfen können, Fake Reviews zu identifizieren.

Ganz persönlich: Amazon kleidet Kunden individuell ein

Ganz persönlich: Amazon kleidet Kunden individuell ein

Stilvoll eingekleidet von Kopf bis Fuß, individuell abgestimmt auf jeden Kunden: Ein neuer Service von Amazon versucht sich als persönlicher Stilberater und ist an Prime-Mitglieder gerichtet, welche die Android oder iOS-App des Unternehmens nutzen. Damit schleicht sich der Internetriese wieder in das Fashion-Geschäft, das eher von Händlern wie Zalando dominiert wird. In dem Bereich individuell zusammengestellter Kleidungsboxen macht Amazon so Anbietern wie Stitch Fix oder Fabletics Konkurrenz.
Ein Personal Shopper für Prime-Mitglieder
Der heute angekündigte neue Service ist aktuell nur für Frauenklamotten bis Größe 3XL und innerhalb der USA verfügbar. Bald soll er auf andere Länder und das Herrensortiment ausgeweitet werden. Basierend auf dem Style der Kunden und einem festgelegten Budget, stellen Stylisten ein komplettes Outfit zusammen und versenden es zu jedem Kunden nach Hause.
After learning more about your broad preferences including style, fit, and budget, our stylists will curate inspirational pieces for everyday or help find that perfect look for work, vacation, or a night out.

Angriff auf die Fashion-Branche
Vor dem Versand können die Kunden den Inhalt ihrer Box begutachten. Gezahlt wird nur für die Kleidung, die behalten wird, zusätzlich zu den 4,99 US-Dollar monatlich. Damit bietet Amazon den Service günstiger an als beispielsweise Stitch Fix. Das Unternehmen wird mittlerweile auf zwei Milliarden US-Dollar geschätzt und konnte schon mehrere Millionen Kunden anlocken. Das ist jedoch nichts im Vergleich zu den 100 Millionen Prime-Mitgliedern von Amazon. Schon mit der Einführung von StyleSnap, einem KI-basierten Tool, das Nutzern Kleidungsstücke anzeigt, die ähnlich denen auf hochgeladenen Bildern oder Screenshots sind, wagte Amazon einen Vorstoß in das eher nicht mit dem Unternehmen assoziierte Terrain und damit einen Angriff auf die bestehende Fashion-Branche. Auch die geplante Einführung von 3D Körperscans weist in die selbe Richtung.
Ein Paradebeispiel für Individualisierung
Kunden wollen nicht das sehen, was alle anderen sehen. Mittlerweile kreiert sich jeder sein eigenes Fernsehprogramm, erwartet in Newslettern oder nach Online-Bestellungen persönlich angesprochen zu werden und möchte Anzeigen sehen, die relevant für ihn sind. Da ist der Ansatz, Kunden ein individuelles Outfit zu erstellen, sehr gelungen, um Kunden nachhaltig an sich zu binden. Dass nebenbei relevante und vor allem detaillierte Daten über die Kunden gesammelt werden, kann dem Internet-Giganten nur recht sein, schließlich lassen sich diese auch auf alle anderen Bereiche anwenden.

Nicht nur beim Kauf: So hinterlassen Kunden mehr 5-Sterne Bewertungen

Nicht nur beim Kauf: So hinterlassen Kunden mehr 5-Sterne Bewertungen

Ob Dienstleister, Online Shop oder Einzelunternehmer, Kunden vertrauen Online-Bewertungen. Zeit, endlich mehr 5-Sterne Bewertungen für sich zu gewinnen. Denn das Potential wird zu wenig genutzt. Neben Fake Followern auf Instagram und Co., bleiben auch gekaufte Bewertungen nach wie vor im Gespräch. Zu groß ist der Druck, ein gutes Standing vorweisen zu können. Denn Kritik hagelt es von überall, doch Lob und durchweg positives Feedback zur eigenen Dienstleistung oder dem neuen Produkt sind heiß begehrt – fällt es doch Kunden scheinbar viel leichter, online ihr Missgefallen auszudrücken.
Kaum 5-Sterne Bewertungen – die Gründe können vielfältig sein
Heimlich nachhelfen? Nicht unbedingt die beste Strategie, wie die Erfahrungen zeigt, denn es gibt einige Indikatoren, die gefälschte Bewertungen leicht aufdecken können. Das führt zu Misstrauen und Kritik. Besser ist es, direkt die Gründe zu analysieren, warum Produkte und Dienstleistungen kaum 5-Sterne Bewertungen ergattern können und dann anschließend aktiv neues und positives Kundenfeedback einzusammeln. Wichtig ist es, die bereits erhaltene Kritik aufmerksam durchzugehen. Auch wenn es zu Beginn am Selbstbewusstsein kratzen mag, aus dem Feedback kann man lernen. Müssen Kunden vielleicht zu lange auf eine Rückmeldung warten? Sind die Bezahl- und Lieferprozesse zu kompliziert?
Stern um Stern: Das sind 5 wichtige Faktoren für Top-Bewertungen
Kunden sind verwöhnt. Kein Wunder bei dem Überangebot und den immer wieder neuen Erlebnissen, die man heutzutage geboten bekommt. Es wird verglichen und bewusst ausgesucht. Wer mit dem eigenen Unternehmen 5-Sterne Bewertungen gewinnen möchte, sollte darauf achten, dass die Customer Journey an jeder Ecke stimmig ist.
Engagierte Mitarbeiter: Ob am Telefon oder per Mail, wer wünscht sich nicht eine Beratung von jemandem, der zu 100 Prozent hinter dem eigenen Angebot steht? Begeisterung ist ansteckend! Tipp: Regelmäßige Schulungen und konstante Motivation der Mitarbeiter sind wichtige Vorraussetzungen.
Zuverlässigkeit auf jeder Ebene: Schon ein Kind lernt, Versprechen auch einzuhalten, das gilt in der Unternehmenswelt genauso. Wer seinen Kunden schnelle Reaktionsraten und unkomplizierte Rückgaben verspricht, sollte diese auch einhalten können.
Vertrauen baut auf Zuverlässigkeit auf: Werden versprochene Konditionen erfüllt, schließt der Kunde mit gutem Gewissen den Kauf ab. Die positive Erfahrung stärkt das Vertrauen zum Unternehmen und das wiederum kann zu 5-Sterne-Bewertungen führen. Schließlich empfehlen wir am liebsten Produkte oder Dienstleistungen, mit denen wir selbst zu 100 Prozent zufrieden waren.
Menschlichkeit bewahren: Eine personalisierte Ansprache sowie ein gewisses Einfühlungsvermögen sind wichtige Faktoren für den richtigen Umgang mit Kunden. Schließlich sind diese auch nur Menschen, die als solche behandelt werden möchten und natürlich am liebsten möglichst individuell und nicht in Form von Standard-Mails und Co. angesprochen werden möchten.
Ein gutes Betriebsklima und die perfekte Verzahnung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice bilden symbolisch den 5. und letzten Stern. Schließlich kann ein Unternehmen nach außen nur gut performen und Kunden überzeugen, wenn es auch innerlich mit einer guten Struktur punktet. Regelmäßige betriebliche Schulungen und Plattform-Services für die optimale Anbindung aller Bereiche können helfen, diesen Punkt eigenständig zu optimieren.
Potential ausschöpfen und Online-Bewertungen richtig pflegen
Letzten Endes geht es nicht nur darum, die meisten 5-Sterne Bewertungen zu ergattern. Es kann auch nicht schaden, wenn mal ein oder zwei negative Stimmen dabei sind. Das zeugt schließlich von Authentizität. Das Problem liegt vielmehr in der nachlässigen Betreuung. Es wird schlichtweg zu wenig Zeit für die richtige Pflege von Kunden-Feedback eingeräumt. Nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen sollte man reagieren und das am besten innerhalb weniger Tage, wenn nicht sogar Stunden. Der Vorteil: Kunden fühlen sich ernst genommen, weil ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird. Schließlich hat sich der Kunde in dem Moment Zeit für dich genommen und das solltest du auch tun. Nicht selten sieht man verwaiste Google my Business-Einträge, in denen sich zahlreiche Bewertungen tummeln, oft monatelang nicht beantwortet. Zukünftige Kunden recherchieren in der Regel nach der Meinung von Anderen bevor sie kaufen. Lesen sich nur unbeantwortete, womöglich sogar verärgerte Kundenstimmen und ist keine Reaktion des Unternehmens erkenntlich, stärkt das nicht unbedingt das Vertrauen. Nicht zuletzt gibt es eine Bandbreite an Möglichkeiten, zufriedene Kundenstimmen gewinnbringend zu nutzen – zum Beispiel als natürlicher Trust-Faktor, eingebunden im Kaufprozess.

Google Shopping via CSS: Gekommen um zu bleiben

Google Shopping via CSS: Gekommen um zu bleiben

Google Shopping gewinnt als E-Commerce-Kanal weiter an Bedeutung. Shopping-Anzeigen werden prominent auf den Ergebnisseiten der Suchmaschine ausgespielt und präsentieren Usern zu ihrer Suchanfrage passende Produkte. Google entwickelt das Feature fieberhaft weiter, um der Konkurrenz durch Amazon als Verkaufskanal zu begegnen. In ersten Tests mit „Shopping Actions“ erlaubt Google in den USA und Frankreich sogar den direkten Kauf in den Suchergebnissen.
Auf Druck der Europäischen Kommission hin öffnete Google den Wettbewerb um die beliebten Shopping-Anzeigen vor eineinhalb Jahren für externe Produktsuchen, sogenannte „Comparison Shopping Services“. Bis dato war es nur möglich, Anzeigen über den Google-eigenen Service „Google Shopping“ zu buchen.
GSE vs. CSS: Die Öffnung des Shopping-Monopols
Es war ein Paukenschlag für Preisvergleicher, Agenturen und Advertiser: Google koppelt seinen bislang in die Websuche integrierten Dienst Google Shopping ab und öffnet die Auktion um Shopping-Anzeigen (ehemals Product Listing Ads) für externe Produktsuchen. Weil „Google Shopping Europe“ (GSE) eine Marge auf die Klickpreise erhebt, können Advertiser massiv sparen, wenn sie sich einen anderen CSS-Partner suchen. Die GSE-Marge taucht auf keiner Rechnung von Google auf und ist deshalb nicht mit hundertprozentiger Gewissheit zu bestimmen. Es ist jedoch ein offenes Geheimnis in der Branche, dass Google bis zu 20 Prozent des Klickpreises als Marge einbehält.
Über ein Incentivierungs-Programm namens SpendMatch bot Google zudem finanzielle Rückvergütungen in Ads-Konten, wenn Werbetreibende bestimmte Mediabudgets über externe CSS einsetzten. In Kombination boten die beiden Maßnahmen Advertisern enorme Einsparungspotentiale. Folgender Screenshot zeigt die SpendMatch-Bedingungen zum September vergangenen Jahres. Damals konnten Advertiser eine monatliche Gutschrift von bis zu 32.000 Euro einstreichen.
Spend Match-Bedingungen im September 2018, © ad agents
Google stellt SpendMatch ein und zieht die CSS-Zügel an
Wie von vielen Experten prognostiziert, stellte Google das teure Anschubprogramm SpendMatch zum Jahresende 2018 ein. Das Ankurbeln des Wettbewerbs hatte seine Wirkung gezeigt: Auf der Seite mit „Comparison Shopping Partners“ tummelten sich unzählige CSS-Anbieter, in den Suchergebnissen stand statt „Von Google“ immer öfter der Name eines CSS-Anbieters unter einer Shopping-Anzeige.
Auswahl an Ergebnissen bei der Suche zum LG TV 32, © ad agents
Um den Wildwuchs an CSS in halbwegs geordnete Bahnen zu lenken, verschärfte Google schnell die Anforderungen an CSS-Partner. Seit September muss ein CSS mindestens 50 Händler auf seiner Plattform haben, die in ein Zielland liefern, um in diesem Land für CSS-Shopping zugelassen zu werden. Ab 100 Händlern in einem Land wird ein CSS zudem auf der Partnerseite von Google ausgewiesen, für Premium-Partner gilt sogar die Grenze von über 500 Händlern.
Lohnt sich CSS-Shopping für Werbetreibende?
Auch wenn SpendMatch inzwischen Geschichte ist, existiert die GSE-Marge weiterhin. Theoretisch müssen Advertiser also bis zu 20 Prozent mehr pro Klick bezahlen, wenn sie eine Shopping-Anzeige über GSE schalten, statt über einen CSS-Partner. In der Praxis lassen sich natürlich auch CSS-Betreiber ihre Dienste bezahlen. Das Betreiben einer Produktsuche, Programmierkosten sowie der Service gegenüber Händlern auf der Plattform sind schließlich kein Selbstläufer. Je nach Abrechnungsmodell des Anbieters fällt meistens eine vereinbarte, fixe Gebühr pro Monat an. Möglich sind außerdem Prozentmodelle, in denen ein vereinbarter Anteil vom Mediaspend an den CSS-Betreiber abfließt.
Die aufgerufenen Kosten, aber auch die Qualität der CSS-Anbieter unterscheiden sich teilweise stark, vor allem was den Support angeht. Im Vergleich zur durch GSE erhobenen Marge sind die Kosten für eine externe CSS-Nutzung jedoch in den meisten Fällen geringer. Für Advertiser mit überschaubarem Budget ist dennoch genau zu prüfen, ob sich die Zusammenarbeit mit einem CSS-Partner lohnt, oder fixe Gebühren womöglich die Einsparung der GSE-Marge egalisieren.
Vergleich GSE vs. CSS: Google Shopping Europe behält bis zu 20 Prozent des Klickpreises als Marge ein, © ad agents
Verknüpfung der Systeme: Full Switch vs. Association
Um Google Shopping-Anzeigen über einen CSS-Partner auszuspielen, gibt es zwei Möglichkeiten, um ein bisheriges GSE-Konto auf CSS umzustellen. Advertiser müssen sich zwischen Full Switch und dem Modell Association entscheiden.
Beim Full Switch wird der Merchant Center Account (MCA) eines Advertisers voll in das Multi Client Merchant Center (MCC) des CSS-Partners integriert. Bei diesem Umzug sind einige technische Aspekte zu beachten. Wenn nicht das komplette MCA, sondern nur ein Subkonto umgezogen wird, kann es beispielsweise sein, dass die Zugriffsrechte beim Umzug verloren gehen. Positiv ist beim Full Switch, dass der CSS-Partner Einblick in die Produktdaten hat, Ursachen für Probleme selbst erkennen kann und die Transparenz bei einem prozentualen Vergütungsmodell gegeben ist. Die Abhängigkeit des Advertisers vom CSS-Partner ist jedoch höher als bei der einfachen Verknüpfung nach dem Association Modell und erfordert Vertrauen zwischen beiden Parteien.
Wählt ein Advertiser das Association Modell, wird sein MCA relativ unkompliziert mit dem CSS-Partner verknüpft. Das Setting des Advertisers kann in diesem Fall unverändert bleiben, der Umzugsaufwand ist minimal – genau genommen reicht eine Mail des CSS-Partners an Google, in der die Umstellung beantragt wird. Wenn lediglich ein Subkonto aus einem MCA umgestellt wird, gelten dieselben Gefahren vom Verlust der Zugriffsrechte, wie beim Full Switch. Die eben genannten Vorteile der Full Switch-Methode (voller Zugriff und Einsicht in die Produktdaten durch den CSS-Partner) kommen hier nicht auf Anhieb zum Tragen. Über entsprechende Nutzereinladungen oder das Einrichten einer API-Schnittstelle kann dem CSS-Partner jedoch Zugang zum Kundenkonto bzw. Datenfeed verschafft werden.
Im Handling und der Zusammenarbeit unterscheiden sich Full Switch und Association kaum. Es ist eher eine Frage des Vertrauens, der Kontrolle und Flexibilität, ob ein Advertiser sein gesamtes Konto in das MCC des CSS-Partnes umzieht, oder über Association „andockt“. Eine weitere Methode ist die Einrichtung eines CSS Subaccounts: Die direkte Eröffnung eines Unterkontos bei einem CSS-Preisvergleicher bietet sich an, wenn man mit mehr als nur einem CSS-Preisvergleicher zusammenarbeiten möchte. Dafür ist keine Verifizierung seitens Google erforderlich. Trotzdem müssen die Produktlinks auf die im Subaccount hinterlegte Zieladresse im Webshop führen.
Welche Strategie hat sich durchgesetzt: GSE, CSS oder beides?
CSS-Shopping eröffnete Advertisern neue strategische Spielwiesen. Unternehmen standen vor der Entscheidung, ihr gesamtes Budget auf CSS-Shopping zu verschieben, GSE und CSS parallel zu bespielen oder ganz auf CSS zu verzichten. Einer Studie von Searchmetrics zufolge wurden zwei Drittel der Shopping-Anzeigen im Dezember 2018 noch über Google umgesetzt. Die Ausspielung über CSS hat also deutlich an Fahrt aufgenommen, ist jedoch keinesfalls dominant im Vergleich zu GSE.
Das liegt vermutlich vor allem an den vielen kleineren Händlern, für die sich die CSS-Nutzung nicht lohnt, weil CSS-Fixkosten die vom Mediaspend abhängigen Einsparungen ausgleichen. Einige Advertiser betreiben aber auch parallele Kampagnen über CSS und GSE. Der Nachteil an dieser hybriden Strategie ist, dass die identischen Kampagnen in zwei verschiedenen Google Ads-Konten gepflegt werden müssen.
Eine allgemein gültige Empfehlung gibt es nicht. Der Nutzen von CSS-Shopping hängt nicht nur von der Höhe des Geldeinsatzes, sondern auch von der Strategie des Werbetreibenden ab. Wer zum Beispiel seine Wettbewerber verdrängen will, kann seine Anzeigen über GSE und mehrere CSS gleichzeitig in die Auktion einspeisen und so einen hohen Werbedruck erzeugen. Wer hingegen auf Effizienz und Performance getrimmt ist, sollte ausschließlich auf CSS setzen.
CSS-Shopping ist gekommen, um zu bleiben
War die Lebensdauer von CSS-Shopping zu Beginn unklar, spricht inzwischen vieles dafür, dass dessen Zukunft gesichert ist. Der Druck der EU auf Google nimmt weiterhin zu. Die Tatsache, dass GSE immer noch deutlich häufiger in den Suchergebnissen vertreten ist als CSS-Partner, zeigt, dass es noch Luft nach oben gibt. Es ist also wahrscheinlich, dass Google fremde Produktsuchen weiterhin zur Präsenz in den Shopping-Anzeigen motiviert. Das tut Google zum Beispiel, indem man Formate wie Comparison Listing Ads (CLA) entwickelt, die speziell für CSS-Partner gedacht sind.
Wer aufgrund von Unsicherheit nach wie vor auf GSE setzt, sollte sich spätestens jetzt mit CSS auseinandersetzen. Denn die Thematik ist gekommen, um zu bleiben. Herausfordernd ist weiterhin die Kurzfristigkeit, mit der Google über Änderungen informiert. Es ist Eigeninitiative und Weitsicht auf Seiten von CSS-Anbietern und Advertisern gefragt, um im CSS-Dschungel auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Bei der Auswahl eines CSS-Partners sollten Advertiser nicht nur auf den Preis, sondern auch die Qualität achten. Vor allem in der laufenden Betreuung gibt es gravierende Unterschiede. Wenn ein Topseller-Produkt aufgrund einer Fehlermeldung unbemerkt ausfällt, geht dem Advertiser in wenigen Stunden bares Geld durch die Lappen. Ein guter CSS-Partner hat ein Auge auf solche Dinge.

An Amazon führt kein Weg vorbei – Nils Zündorf von factor-a im Interview

An Amazon führt kein Weg vorbei – Nils Zündorf von factor-a im Interview

Amazon ist beinahe ein Synonym für Onlineshopping. Das Unternehmen wächst und wächst und das auch auf dem Werbemarkt. In den USA soll der Anteil an diesem 2019 bei 8,8 Prozent liegen – nur Amazon konnte so ein Wachstum aufbauen, zuvor waren es 6,6 Prozent. Die geschätzten Werbeausgaben für dieses Jahr liegen allein dort bei über elf Milliarden US-Dollar, für 2021 wird der Wert derzeit auf über 19 Milliarden geschätzt.
US-Werbeausgaben bei Amazon bis 2021, eMarketer Im Januar wurden neue Bidding- und Targeting-Optionen bei Amazon vorgestellt. Im April wurden dann die Zahlen für das erste Quartal 2019 präsentiert: 59,7 Milliarden US-Dollar Umsatz und satte 3,6 Milliarden Gewinn. Der Bereich „Other“, der hauptsächlich aus Werbung besteht, wuchs um 34 Prozent. Anfang Juni gab Amazon dann den Kauf des Ad Servers und der DCO vom insolventen Sizmek bekannt. Außerdem machte Amazon sein Feature Personalize jüngst für alle AWS-Kunden verfügbar.
Das enorme, zuweilen beunruhigende Wachstum von Amazon birgt viele Potentiale für Verkäufer. Um diese auszuloten, haben wir mit Nils Zündorf, Managing Director von factor-a, gesprochen. Er arbeitet seit zehn Jahren als E-Commerce-Berater und entwickelt skalierbare Paid-Advertising-Maßnahmen. In einem Fachbuch, E-Commerce mit Amazon, haben die Experten von factor-a ihr Wissen dargelegt; Nils Zündorf hat uns jedoch im Interview bereits aufschlussreiche Insights zum Amazon Marketing geliefert.
Das Interview
OnlineMarketing.de: Muss deiner Ansicht nach künftig der Großteil der Verkäufer auf Amazon setzen, um im E-Commerce-Wettbewerb nicht abgehängt zu werden?
Nils Zündorf, © factor-a Nils Zündorf: Meiner Meinung nach gibt es keinen Weg, der an Amazon vorbeiführt, vor allem in den nächsten Jahren nicht. Wenn man im E-Commerce erfolgreich sein will, muss man den Online-Riesen in die eigene Strategie integrieren. Anbieter, die eine spezielle Nische bedienen, haben vielleicht eine Chance an Amazon vorbei zu kommen. In diesem Fall sollte die eigene Lösung – sei es eine App oder ein Webshop – zusätzliche Services bieten, um sich von Amazon abzugrenzen.
Wie relevant sind im internationalen Geschäft aber auch Alibaba, JD.com und Co.?
Nils Zündorf: Außerhalb von Europa ist Amazon in der Tat nicht immer der Platzhirsch in Sachen E-Commerce. JD. com und Alibaba spielen zum Beispiel in Asien eine große Rolle, Rakuten besonders in Japan. Für jeden Markt und jeden Marktplatz brauchen Händler bzw. Hersteller eine individuelle Strategie. Aber auch wenn Amazon in China und Japan vergleichsweise klein ist, solltest du die Plattform nicht abschreiben. Es bietet sich eventuell sogar größeres Potential als in kleineren Märkten, auch wenn Amazon dort vergleichsweise den größten Marktanteil hat.
Kann man bei Unternehmen differenzieren, ob sich eine umfassende Amazon-Strategie lohnt? An welchen Kriterien ließe sich das festmachen?
Nils Zündorf: Jedes Unternehmen braucht eine Amazon-Strategie. Der Handelsriese hat einen großen Einfluss – auch außerhalb von Amazon. Selbst wenn man in erster Linie im B2B-Geschäft ist oder der Fokus auf Brick-and-Mortar liegt, ist der Einfluss auf die Kaufentscheidung der Verbraucher deutlich spürbar. Es kommt dabei nicht darauf an, ob Unternehmen 5 Prozent oder 90 Prozent ihres Umsatzes direkt über Amazon machen.
Auf welcher Grundlage entscheide ich als Unternehmen, ob ich am Programm Vendor Central oder Seller Central teilnehme?
Nils Zündorf: Die Frage ist oft, nehme ich am Vendor- oder Seller-Programm teil. Dabei sollte die Frage viel mehr sein: Was möchte ich mit der Plattform Amazon erreichen? Wie sieht meine E-Commerce-Strategie aus? Wir beobachten oft, dass Hersteller und neue Brands zu Seller Central tendieren. Sie haben das Gefühl, dann mehr Kontrolle zu haben. Meistens handelt es sich allerdings um einen Trugschluss. In Wahrheit bin ich zum Beispiel auch als Seller recht limitiert, wenn es um die Gestaltung der Verkaufspreise geht. Senke ich sie, um das Einkaufswagenfeld zu gewinnen, bekomme ich bei niedrigen Margen schnell Profitabilitätsprobleme. Die Frage sollte also nicht sein, ob Seller oder Vendor, sondern wie stelle ich ein zukunftsfähiges E-Commerce Portfolio auf.
Amazon gilt als Produktsuchmaschine Nummer eins. Hat die Amazon SEO daher höchste Priorität für eine erfolgreiche Strategie?
Nils Zündorf: Wenn ich mich im E-Commerce bewege und nicht über eigene Lösungen wie einen Onlineshop direkt an meine Endkunden verkaufe: Ja, dann hat Amazon-SEO die höchste Priorität.
Welche Aspekte gilt es dabei mit dem meisten Nachdruck zu optimieren?
Nils Zündorf: Titel und Produktbilder stellen besonders wichtige Elemente dar. Sie sind das erste, was potentielle Kunden von deinem Produkt in den Suchergebnissen wahrnehmen. Es bringt also nichts, den Produkttitel mit Keywords vollzustopfen, wenn darunter die Kaufwahrscheinlichkeit leidet. Entscheidend ist die richtige Balance zwischen SEO und Conversion Rate-Optimierung (CRO) zu finden. Das ist nur möglich, wenn man seine Kunden in den Mittelpunkt stellt und versteht, wonach sie suchen und was ihnen wichtig ist.
Welchen Stellenwert schreibst du Reviews bei Amazon zu? Und wo siehst du Risikopotential bei diesem für die meisten Suchenden relevanten Moment?
Nils Zündorf: Kundenbewertungen sind das Herz von Amazon. Selbst wenn du gar nicht auf der Plattform verkaufen möchtest, findet sich dort die mit Abstand größte Sammlung an Produktrezensionen. Die meisten Verbraucher tendieren dazu Produkte zu kaufen, die über eine hohe Anzahl guter Bewertungen verfügen. Das Risiko: Wer nicht auf schlechte Rezensionen reagiert und korrigierende Maßnahmen ergreift, verliert möglicherweise Kunden. Aus negativen Kundenbewertungen lassen sich außerdem wertvolle Erkenntnisse über Produktschwächen gewinnen. Ein gutes Rezensions-Management inkl. Monitoring ist daher essenziell.
Amazon ist als Werbeplattform mit unheimlichem Wachstum gesegnet, auch weil die für Advertiser so interessanten Käuferdaten und das Verhalten der Käufer vorliegen. Ist es die Nähe zur Conversion, die Amazon als Werbeplattform so attraktiv macht? Welche Aspekte spielen hier noch mit hinein? Macht etwa Amazon Personalize das Targeting ähnlich erfolgversprechend wie über Google und Facebook? Was hat Amazon diesen Playern sogar voraus?
Nils Zündorf: Niemand ist näher an der Conversion als Amazon. Genau das hat der Plattform geholfen, zu wachsen. Aber es war nur der Start. In den letzten Jahren und Monaten ist die Amazon Demand Side Platform (DSP) immer wichtiger geworden. Sie funktioniert auf der Grundlage, wie Amazon-Nutzer sich auf der Plattform verhalten: Was schauen sie? Was kaufen sie? Wie entdecken sie Produkte? Mit diesen Daten wird Amazon Playern wie Facebook und Google langfristig den Rang ablaufen.
Darüber hinaus gehört Amazon eine Menge Premium-Inventar. Wir haben es also nicht mit Bot-Traffic irgendwo im Internet zu tun. Der Traffic läuft über Amazon-eigene Seiten und es werden nur Verbraucher bespielt, die über einen Amazon-Account verfügen. Mit Imdb for free eröffnen sich weitere spannende Möglichkeiten im Bereich Video-Inventar. Addressable TV ist definitiv die Zukunft und Amazon wird hier ganz vorne mitspielen.
Amazon ist ziemlich gut darin, wenn man Zielgruppen bespielt, die aus 5.000 bis 10.000 Menschen bestehen. Möchte man allerdings kleinere, spezifischere Zielgruppen ansprechen, ist Amazon noch nicht die passende programmatische Lösung. Grund hierfür ist, dass Amazon befürchtet, ansonsten die Privatsphäre seiner Nutzer zu verletzen. Wenn ich also etwas bewerben möchte, was nur wenige Personen auf der Welt kaufen, ist Amazon Advertising nicht die richtige Wahl.
Bedeutet die Möglichkeit für Amazon-Kunden, beinah alles auf der Plattform zu finden, nicht ein Stück weit auch, dass die Relevanz von Marken angesichts der „besten Angebote“, die in der Suche weit oben angezeigt werden, schwindet? Was bedeutet das für die Käufer-Loyalität?
Nils Zündorf: Eines der größten Probleme für Markenhersteller ist, dass sich Amazon nicht für Marken interessiert. Amazon möchte seinen Kunden die Produkte präsentieren, die die höchste Kaufwahrscheinlichkeit haben. Auch wenn die Regalfläche unbegrenzt ist, gibt es doch nur einen kleinen Bereich, in dem Kunden tatsächlich auf Produkte aufmerksam werden. Und ein immer größerer Teil dieser Fläche wird kostenpflichtig in Form von Werbeanzeigen. Auf der ersten Suchergebnisseite werden teilweise bis zu 16 Anzeigen ausgespielt. Es stellt also eine große Herausforderung für Marken dar, die Aufmerksamkeit der Nutzer zu erlangen – vor allem, wenn sie nicht dafür bezahlen wollen.
Besonders schwer haben es Marken, die kein angeborenes E-Commerce-Gen haben. Wir können beobachten, dass Direct-To-Consumer Brands und Private Label Brands in der Regel besser performen, als gestandene Marken, die ihre Brand zum Beispiel über TV-Werbung und Promotions aufgebaut haben. Eine neue Studie hat ergeben, dass nur ca. 20 Prozent der Suchanfragen Markennamen enthalten. Wenn Verbraucher auf Amazon also nach einem Produkt suchen und ich mit meinem Portfolio nicht sichtbar bin, existiere ich für potentielle Kunden gar nicht.
Wird der Großteil der User in fünf bis zehn Jahren fast ausschließlich über Amazon kaufen? Wie könnte eine solche Entwicklung verhindert werden?
Nils Zündorf: In den Märkten, in denen Amazon aktiv ist, hat der Handelsriese oft den größten Marktanteil. Aber es gibt auch immer andere Anbieter, die einen ziemlich guten Job machen. Das ist in der Regel häufig in Nischen der Fall, zum Beispiel im Bereich Fashion oder bei Fahrrädern. Händler, die gegen Amazon bestehen können, bieten Nutzern einen Mehrwert. So überzeugen sie durch besseren, inspirierenden Content oder die Möglichkeit, eigene Produkte zu konfigurieren. In diesen Bereichen ist Amazon noch nicht besonders stark. Hier geht man hin, wenn man bereits weiß, was man kaufen möchte. Auch wenn man komplexe, erklärungsbedürftige Produkte vertreibt oder Produkte, die eine anspruchsvolle Logistik erfordern, wie FMCGs oder Möbel, ist eine eigene Lösung der Weg, um in einer von Amazon dominierten Welt erfolgreich zu sein.
Wir bedanken uns recht herzlich bei Nils Zündorf für die ausführlichen Antworten und die Insights zu Amazon in diesem Interview. Wer noch mehr zum Thema erfahren möchte, kann im Praxisbuch „E-Commerce mit Amazon“ (Marc Aufzug von factor-a zusammen mit Dominik Bors) mehr Antworten und Empfehlungen zum Amazon Advertising erhalten.

Gewinnplus und mehr Umsatz bei Amazon – und doch sind Anleger enttäuscht

Gewinnplus und mehr Umsatz bei Amazon – und doch sind Anleger enttäuscht

Kaum sind die Wogen nach dem erfolgreichsten Prime Day aller Zeiten etwas geglättet, liefert Amazon die Quartalszahlen für Q2 2019. Die Steigerung von Umsatz und Gewinn ist dabei keine Überraschung angesichts der Macht des Unternehmens im E-Commerce; auch das boomende Cloud-Geschäft trägt seinen Teil zum Erfolg bei. Allerdings hatten die Prognosen einen noch größeren Gewinn vorausgesagt.
Amazon überzeugt und enttäuscht zugleich
Ein Blick auf die Zahlen im Quartalsbericht des Unternehmens gibt ein klares Bild davon, wie dominant Amazon längst geworden ist. Und diese Zahlen wurden noch nicht vom zweitägigen Prime Day Mitte Juli beeinflusst, an dem Amazon 175 Millionen Artikel verkaufte und zahlreiche neue Prime-Mitgliedschaften verzeichnete. Der Umsatz lag im zweiten Quartal bei enormen 63,4 Milliarden US-Dollar. Das stellt im Vergleich zum Vorjahr ein immenses Wachstum von 20 Prozent dar. Allerdings ist man derlei Sprünge von Amazon in den letzten Jahren gewohnt gewesen –  sie waren auch schon größer. So überrascht auch das besonders starke Ergebnis von 2,6 Milliarden US-Dollar Gewinn nicht. Hier gab es ein vierprozentiges Wachstum. Die Zahl entspricht übrigens dem verringerten Gewinn im zweiten Quartal bei Facebook. Das anhaltende Wachstum bringt CEO Jeff Bezos auch mit dem Angebot der Lieferung binnen eines Tages für Prime-Mitglieder in Verbindung:
Customers are responding to Prime’s move to one-day delivery — we’ve received a lot of positive feedback and seen accelerating sales growth. Free one-day delivery is now available to Prime members on more than ten million items, and we’re just getting started. A big thank you to the team for continuing to make life easier for customers.
Doch neben den vielen Verkäufen im E-Commerce macht Amazon auch mit anderen Bereichen sehr viel Umsatz. So verzeichnete der Bereich „Other“, der vor allem die Werbung betrifft, 8,1 Milliarden US-Dollar Umsatz, während die Amazon Web Services mit 8,4 Milliarden ebenfalls stark ins Gewicht fallen. Hier beläuft sich das Wachstum gegenüber dem Vorjahr auf gut 39 Prozent.
Diese Zahlen überzeugen. Im Kontext der Börse jedoch nicht, denn Amazon blieb hinter den Erwartungen deutlich zurück. So lag beispielsweise der Wert pro Aktie bei 5,22 US-Dollar pro Aktie, wobei Experten mit 5,29 US-Dollar gerechnet hatten. Negativ wurde auch der deutliche Anstieg der Kosten um 21 Prozent aufgenommen. Im nachbörslichen Handel sackte die Aktie prompt ab.
Weitere Zahlen und ein Ausblick
In Sachen Internationalisierung hat Amazon noch Luft nach oben. 38,7 Milliarden US-Dollar der Sales wurden in Nordamerika generiert, 16,4 Milliarden international. Das Wachstum beim Umsatz lag zwar bei 20 Prozent, im letzten Jahr konnte aber noch ein YoY-Wachstum von 44 Prozent verbucht werden.
Allerdings wird Amazon weiter mehr Geld verdienen, das steht außer Frage. Für das dritte Quartal wird ein Umsatz von 66 bis 70 Milliarden US-Dollar erwartet; der Prime Day dürfte dem Unternehmen dabei in die Karten spielen. Die aktuellen Quartalszahlen mögen Anleger enttäuscht haben. Aber aus Unternehmenssicht sind die Zeiten für Amazon dennoch rosig. Und das Cloud-Geschäft mit AWS sowie das Geschäft mit künftig sicher noch mehr Werbekunden werden die immensen Verkaufszahlen im E-Commerce nur noch stärker stützen. Konkurrenz kennt Amazon im E-Commerce in der westlichen Welt kaum in diesen Sphären. Herausforderer wie Alibaba nähern sich jedoch auch dem US-Markt mehr und mehr.

Checkliste für den E-Commerce – Folgen und Potentiale der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie PSD II

Checkliste für den E-Commerce – Folgen und Potentiale der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie PSD II

Zum 14. September 2019 wird innerhalb der EU die zweite Stufe der neuen Zahlungsdiensterichtlinie PSD II (Payment Service Directive II) in Kraft treten. Bezahlvorgänge im Internet sollen dadurch für Konsumenten bequemer und vor allem sicherer werden. Für Händler bedeutet das eine Verpflichtung zur starken Kundenauthentifizierung und die Öffnung der Zahlungskonten für „Dritte“.
Wie es genau funktioniert, wo die Chancen für Händler liegen und wie sie sich auf die PSD II vorbereiten können, soll im Folgenden beschrieben werden.
I. Warum wurde die PSD II geschaffen?
Die bislang geltende Zahlungsdiensterichtlinie PSD I ist eine EU-Richtlinie der Europäischen Kommission, die die Zahlungsdienste und Zahlungsdienstleister im Binnenmarkt der Europäischen Union reguliert. Sie ist 2007 in Kraft getreten und bildete die Rechtsgrundlage der SEPA (Single Euro Payments Area).
Die voranschreitende Digitalisierung der europäischen Wirtschaft hat neue Dienstleistungen hervorgebracht, die von neuen Akteuren bereitgestellt wurden, die außerhalb des Geltungsbereichs von PSD I lagen. Der anhaltende Anstieg des Online-Handels sowie der Internetkriminalität erforderte ein neue Zahlungsdiensterichtlinie. So wurde die PSD II zur Regelung der Geschäftstätigkeit von Zahlungsdienstleistern geschaffen. Seit Januar 2018 ist die PSDII in der ersten Stufe gültig. Aber der zweiten Stufe, die im September 2019 folgt, werden eine starke Kundenauthentifizierung sowie die Öffnung von Zahlungskonten für Dritte Pflicht.
Timetable zur Zahlungsdiensterichtlinie PSD II (mit einem Klick aufs Bild gelangst du zur größeren Ansicht), © Resolution Media Ziel der Richtlinie ist die Erhöhung der Sicherheit und des Verbraucherschutzes, die Stärkung der Innovation und des Wettbewerbs. Die PSD II reguliert jetzt auch Zahlungen mit Staaten außerhalb der EU und in Fremdwährungen. Zudem fallen die Transaktionen, bei denen europäische und außereuropäische Zahlungsdienstleister beteiligt sind, in den Anwendungsbereich der neuen Richtlinie („one leg out“ -Transaktionen).
II. Was wird geschehen?
1. Neue Zahlungsdienstleister werden entstehen
Die PSD II verlangt nun von den Banken, dass diese auf Kundenwunsch Drittanbietern den Zugriff auf ihre Konten ermöglichen. Der Open Banking Standard soll den Kunden mehr Entscheidungsfreiheit geben, den Wettbewerb fördern und als Antrieb für Innovationen dienen. Die Verordnung bringt zwei neue Arten von Zahlungsdienstleistern auf den Markt.
Account Information Service Providers (AISP): AISPs sind Drittanbieter mit Zugang zu den Kundenkonten und Kontoinformationen bei den jeweiligen Finanzinstituten. Die AISPs konsolidieren alle Informationen und liefern Angaben zu Transaktionen und Kontosalden der verschiedenen Konten. Dadurch kann der Kunde alle seine Transaktionen und Kontostände auf einer Oberfläche verwalten.
Payment Initiation Service Providers (PISP): Diese sind Drittunternehmen, die Zahlungen im Auftrag eines Verbrauchers einleiten dürfen, ohne dass die Kunden ihr Online-Bankingportal besuchen müssen, was Flexibilität in Bezug auf die Zahlung bietet. Beim Onlinekauf kann über einen PISP eine Überweisung ausgelöst werden, statt eine Debit- oder Kreditkarte zu verwenden.
2. Wie wird es funktionieren?
Das Institut, bei dem das Zahlungskonto des Kunden geführt wird, gewährt den neuen Teilnehmern Zugriff auf das Konto bzw. Konten, beispielsweise über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle. Die Bank kann als Kurier und Vermittler angesehen werden, der den Informationsaustausch ermöglicht, eine Anfrage des neuen Teilnehmers abruft und eine Antwort zurücksendet.
Online-Shopping vor PSD II
Wer heute bei einem Online-Händler eine Bestellung tätigt, wählt das Produkt, verwendet seine Karte zum Abschluss der Transaktion und erhält anschließend die Bestätigung vom Händler. Der Händler (z.B. Otto) verfügt über einen Acquirer (z.B. Concardis), der sich dann mit dem Kartensystem des Kunden (z.B. Mastercard) in Verbindung setzt, das die Zahlung ausführt und das Bankkonto des Kunden belastet.
Online-Shopping nach PSD II
Mit der PSD II wird ein Verbraucher beim Einkaufen bei Otto gefragt, ob er dem Händler Zugang zu seinem Bankkonto gewähren möchte, anstatt die Debit- oder Kreditkartendaten zu verwenden. Wenn er damit einverstanden ist, wird er zur Online-Banking-Seite der Bank geführt, wo er die Erlaubnis erteilt. Der Verbraucher leitet nicht die Zugangsdaten des Bankkontos an Otto weiter. Er erteilt lediglich die Erlaubnis, die Zahlung auszuführen
3. PSD II erfordert eine Strong Customer Authentification
Eine Strong Customer Authentification wird immer dann gefordert, wenn ein Nutzer eine elektronische Zahlung auslösen möchte. Das neue System verlangt für die Authentifizierung mindestens zwei der drei Faktoren Wissen (d.h. etwas, das der Kunde kennt, z.B. ein Passwort), Besitz (d.h. etwas, das der Kunde hat, z.B. sein Mobiltelefon) und Inhärenz (d.h. etwas, das der Kunde ist, z.B. sein Fingerabdruck).
Zweifaktor-Identifizierung und Co.: PSD II-Neuerungen im Überblick (mit einem Klick aufs Bild gelangst du zur größeren Ansicht), © Resolution Media 4. Es wird auch Ausnahmen geben
Online-Einkäufe unter 30 Euro bzw. bis zur Grenze von kumulativ 100 Euro oder fünf aufeinanderfolgenden Zahlungen sind nicht von der Regelung betroffen.
Ebenfalls ausgenommen sind Transaktionen mit geringem Risiko. Messgröße hierfür sind Betrugsraten, die unterhalb der folgenden Schwellenwerte bleiben müssen:
0,13% bei Transaktionen unter 100 Euro
0,06% bei Transaktionen unter 250 Euro
0,01% bei Transaktionen unter 500 Euro
Zu den wichtigsten weiteren Ausnahmen zählen unter anderem:
Abonnements oder wiederkehrende Transaktionen
White List – Lösungen für vertrauenswürdige Händler
B2B-Transaktionen
III. Wo liegen die Chancen für Händler
1. Kostenreduktion durch mehr Wettbewerb
Die Regelung könnte durch die Wettbewerbsförderung die Kostenstruktur spürbar zugunsten des Handels verbessern und den Kunden mehr Alternativen zur schnellen und unkomplizierten Bezahlung im Online-Geschäft anbieten
2. Kundenbindung durch Verringerung der Betrugsraten
Durch die Verringerung der Betrugsraten in der Branche und die dadurch entstandene zusätzliche Sicherheit wird das Vertrauen der Kunden gestärkt und für die Kundenbindung ein wichtiger Beitrag geleistet.
3. Customer Journey wird einfacher und sicherer
Open Banking trägt nicht nur dazu bei, die Komplexität des Transaktionsprozesses zu reduzieren, sondern gibt dem Kunden auch die Kontrolle, so dass er Entscheidungen treffen kann, während er gleichzeitig eine einfache und unkomplizierte Navigation und eine sichere Customer Journey genießt.
4. Whitelisting als Conversion-Treiber
Online-Händler sollten sich in Zukunft noch stärker um Kundenbindung bemühen und es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, sie auf die White List zu setzen.
5. Erweiterte Targeting-Möglichkeiten
Die Regulierung birgt großes Potenzial zur Bestandskundenstärkung und Gewinnung von Neukunden durch erweiterte Datenanalyse, Cross-Selling und Erstellung maßgeschneiderter Angebote.
6. Optimiert auf Mobile Commerce
PSD II-Zahlungen sind für das Mobiltelefon optimiert, um die Bedürfnisse des jüngeren, digital versierten Publikums zu erfüllen und so neue Einnahmequellen zu erschließen.
IV. Wie können sich Online-Händler auf die PSD II vorbereiten?
1. Informiert sein
Sowohl der Europäische Zahlungsrat als auch unabhängige Finanzinstitute haben Bildungsleitfäden veröffentlicht, die den Geltungsbereich, die Ausnahmen und alle Abschnitte der Richtlinie abdecken, die sich direkt oder indirekt auf Online-Unternehmen auswirken werden.
Die Einbeziehung von PSD II in die Gespräche mit der IT, den Fachabteilungen, dem Senior Management und den operativen Teams ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da sie alle eine aktive Rolle spielen müssen.
2. Die aktuellen Rahmenbedingungen verstehen
Die Einzelhändler müssen sicherstellen, dass sie das Betrugsniveau aktiv überwachen, denn wenn sie ein niedriges Betrugsniveau nachweisen können, können sie möglicherweise eine Ausnahme von der Strong Customer Authentification erhalten.
Die Grenzwerte für Betrugsraten sind:
• 0,13% bei Transaktionen unter 100 Euro
• 0,06% bei Transaktionen unter 250 Euro
• 0,01% bei Transaktionen unter 500 Euro
3. Eine Roadmap erstellen
Die Neugestaltung von Online-Plattformen für SCA erfordert neue Investitionen und ein optimales Zeitmanagement. Es ist einfacher, Prioritäten zu setzen und Risiken zu reduzieren, wenn ein Schritt-für-Schritt-Plan vorliegt und die Ressourcen für die Realisierung bereits bereitgestellt sind. Die PSD II ist anzuwenden ab September 2019.
4. Zahlungsstrategie überarbeiten
Die PSD II wird den Markt für eine größere Vielfalt von Zahlungen öffnen, so dass die Händler die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden berücksichtigen und entscheiden müssen, ob sie neue Zahlungsformen akzeptieren wollen. Online-Player müssen innovativ sein und mit neuen Technologien oder in den neuen Kooperationen agieren, das sowohl als direkte Zahlungsanbieter als auch bei der Nutzung der Zahlungsapplikationen der Drittanbieter-Apps.
5. Datenfülle nutzen
Zugelassene Zahlungsabwicklungsanbieter können auf Bank- und Transaktionsdaten zugreifen, sofern die Verbraucher ihnen Zugang gewähren. Dies bedeutet, dass die Händler den nächsten Schritt in Richtung personalisierter Angebote und Promotionen unternehmen können, um Cross-Sell, Up-Sell oder die Loyalität zu fördern.
6. Omnichannel bestmöglich nutzen
Damit die Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal mit der Marke interagieren können, ist es enorm wichtig die Grenzen zwischen physikalischem und digitalem Einkaufserlebnis einzureißen. Händler sollten die Möglichkeit ergreifen und ihre PSD II-Investitionen nutzen, um kanalübergreifend die Infrastruktur zu aktualisieren und ihr Zahlungsmanagment zu zentralisieren. Die Verbindung von online zu offline wird für die Verbraucher zu einem besser vernetzten Erlebnis führen und eine Fülle von Daten über den Online-to-Offline-Effekt freisetzen.
Alles in allem ist zu erwarten, dass die Umstellung einen Aufwand von relevantem Umfang bei Händlern und auch Online-Nutzern erzeugen wird. Gleichzeitig wird jedoch eine der größten Herausforderungen für E-Commerce und Payments in Deutschland, das mangelnde Vertrauen in die Sicherheit der Bezahlmethoden und Shops, europaweit und ganz konkret angegangen. Man darf also zuversichtlich sein, was die Zukunft von Online-Bezahlmethoden und deren Entwicklung angeht.

Prime Day: Amazon hat 175 Millionen Artikel verkauft

Prime Day: Amazon hat 175 Millionen Artikel verkauft

Der Prime Day ist für Amazon ein Mega Event. Dieses Jahr konnten Kunden an zwei Tagen zahlreiche Produkte im Angebot kaufen und damit sorgten sie für enorme Umsätze beim E-Commerce-Riesen – und nicht nur bei diesem. Der Hype um den Prime Day lässt sich auch in Zahlen darlegen.
Mehr Zeit bei Amazon verbracht, mehr Produkte gekauft
Der Prime Day vom 15. und 16. Juli wurde erneut zum Superlativ für Amazon. Eine Studie von McKinsey hatte schon Anfang Juli hervorgehoben, dass beinah drei Viertel der Nutzer in Deutschland am Prime Day auf Schnäppchenjagd gehen wollten. Dieser Studie zufolge kaufen auch 80 Prozent der Nutzer hierzulande regelmäßig bei Amazon ein.
Um den Prime Day in diesem Jahr noch größer, noch unterhaltsamer zu machen, hatte Amazon ihn nicht nur auf zwei Tage verlängert, sondern beispielsweise auch eigens ein Prime Day-Konzert auf Prime Video ausgestrahlt, bei dem Taylor Swift und Co. auftraten.
Das Prime Day-Konzert von Amazon, © Screenshot Amazon Ein Takeaway, der besonders ins Auge fällt, betrifft die Zahl der verkauften Artikel. 175 Millionen Produkte wurden an den zwei Tagen verkauft. Das gibt Amazon selbst bekannt. Besonders der Echo Dot oder der Fire TV Stick wurden häufig verkauft. Amazon gibt an, dass Prime-Mitglieder weltweit über eine Milliarde US-Dollar durch die Prime Day-Angebote gespart haben. Außerdem haben Mitglieder aus 18 Ländern geshoppt. Das sind doppelt so viele wie beim ersten Prime Day vor fünf Jahren. Zudem konnte das Unternehmen am 15. und 16. Juli die meisten neuen Prime-Mitgliedschaften pro Tag verzeichnen.
Natürlich wurden viele Geräte von Amazon selbst verkauft, sodass die Sprachassistenz Alexa künftig in deutlich mehr Haushalten zu finden sein dürfte. Zu den Top Sellern in Deutschland und Österreich zählten übrigens JLB Bluetooth Speaker, die Tefal Jamie Oliver Stainless Steel Pfanne oder die OSRAM Smart+ Plug Zigbee Switchable Light Socket.
Weitere Zahlen zum Prime Day
Auch eMarketer hat im Nachgang des Verkaufsevents einige Zahlen bereitgestellt. Der Prime Day hat die Sales vom Black Friday und Cyber Monday 2018 zusammengenommen übertroffen. Zugute kam dem E-Commerce-Riesen ebenfalls, dass – anders als im Vorjahr – keine nennenswerten Störungen bei der Plattform zu verzeichnen waren. eMarketers Chef-Analyst Andrew Lipsman kommentiert:
While Amazon is famously oblique regarding Prime Day performance—heavy on the superlatives and light on the stats—it’s pretty clear from the evidence pouring in that it was a massive success. With the site and app avoiding major hiccups this year and the deals seemingly improving in quality, shoppers are responding with a flurry of activity unlike anything we’ve ever seen online during the summer months.
Einer Analyse von Edison Trends zufolge, die eMarketer zitiert, war zusätzlich zu dem Plus an Verkäufen zu erkennen, dass die Nutzer zumindest in den USA 35 Prozent länger auf der Seite waren als im Vorjahr. Außerdem, das ergab eine Untersuchung von Captify, war das Suchvolumen bei Amazon während des Prime Day extrem viel höher als zuvor. Beim Search Index konnte in den ersten 24 Stunden des Events ein Plus von 184 Prozent verzeichnet werden. Aber in den USA profitierten auch Walmart (130 Prozent), eBay (72 Prozent) oder Best Buy ( 255 Prozent). Laut Edison Trends kamen Amazon in diesem Zeitraum aber 86,7 Prozent aller Onlineausgaben zugute.
Der Prime Day war für das Unternehmen also ein voller Erfolg, dürfte jedoch auch einigen Konkurrenzunternehmen, die natürlich Angebote machten, ein wenig genützt haben. Letztlich stärkte Amazon aber seine Position nur noch mehr und erhielt durch die optimierte Nutzungszeit auch Wasser auf die Mühlen der Investition in Werbung. Der Prime Day zeigt, wie mächtig Amazon ist und dass im E-Commerce künftig wohl kaum ein Weg daran vorbei führt. Alternativen gibt es allerdings.

Mit „Anti Personas“ zu einer besseren Content Marketing-Strategie

Mit „Anti Personas“ zu einer besseren Content Marketing-Strategie

Professionelles Content Marketing mit interessanten, nutzerzentrierten Informationen bildet die Grundlage für nachhaltige Kundenbeziehungen – vor allem im Internet. Eine strategisch zentrale Frage lautet dabei: Mit welchen relevanten und kundenorientierten Inhalten können Unternehmen möglichst passgenau die Interessenten erreichen und ansprechen, die sie sich auch als (ideale) Kunden wünschen?
Buyer Personas liefern hier wertvollen Input. Dabei handelt es sich um Beschreibungsmodelle, fiktive Charaktere oder Nutzerprofile bzw. prototypische Stellvertreter, die charakteristische Merkmale realer Zielkunden oder einer spezifischen Kundengruppe abbilden und üblicherweise auf Daten bestehender Käufer sowie auf Marktforschungsergebnissen basieren und häufig noch mit bestimmten Kundeneigenschaften angereichert werden. Auf diese Weise werden typische Nutzer- und Käufertypen mit bestimmten Lebensumständen, Kernproblemen, Interessen und Bedürfnissen skizziert. Dieser methodische Ansatz wird auch in Design Thinking-Innovationsprozessen verwendet. Ursprünglich stammen Personas aus der Design- und Technologie-Community. Den Begriff prägte der Software-Entwickler Alan Cooper in den 90er-Jahren. Ihm halfen die fiktiven Charaktere dabei, Software so zu entwickeln, dass sie von den Nutzern auch angewendet werden konnte. Solche Buyer Personas helfen Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen. Richtig entwickelt sind sie vor allem für Anbieter mit einem differenzierteren und umfassenderen Produktportfolio interessant, bei denen Neukunden in der Regel einen längeren Kaufprozess mit ausgedehnter(er) Entscheidungsfindung durchlaufen. Wie können Unternehmen jedoch ihre Botschaften inhaltlich so akzentuieren und ‚justieren’,  dass sie zudem unliebsame Interessenten möglichst von vornherein nicht erreichen und ansprechen, um damit zu verhindern, dass sie überhaupt erst zu (Problem-)Kunden werden?
Unerwünschte Käufertypen mit verfeinerten Inhalten nicht adressieren
Zu diesen unerwünschten Interessenten gehören einerseits Personen, die aufgrund bestimmter demografischer Merkmale voraussichtlich nicht zu Kunden werden würden. So können sich zum Beispiel die wenigsten sehr jungen Menschen teure Luxusartikel leisten, die sich typischerweise an eine bestimmte Altersgruppe mit überdurchschnittlich hohem Einkommen oder gar mit Vermögen richten. Selbst wenn sich jemand zum Vergnügen über Produkte informiert, die sie/er sich vielleicht erst in einigen Jahren anschaffen kann und will, lassen sich solche Personen (Leads) meist nur sehr schwierig und aufwändig zu Kunden konvertieren. Auch wenn es grundsätzlich sinnvoll sein kann, eine langfristige Kommunikationsstrategie aufzubauen, verschlechtert sich dadurch die Leads-zu-Kunden-Konversionsrate und auch die Marketingkosten steigen entsprechend.
Eine andere – vor allem im Kontext von Markenartikeln uninteressante – Zielgruppe, sind Interessenten mit sehr niedriger oder völlig fehlender Markenbindung, die den Produkten oder Dienstleistungen des betreffenden Anbieters nicht vertrauen oder ablehnend gegenüberstehen. Nach Angaben der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) ist die Markenbindung der deutschen Verbraucher bei Elektronik und Haushaltsgeräten am ausgeprägtesten. In dieser Kategorie kaufen demnach drei Viertel der Deutschen am liebsten Markenprodukte, lautet das Ergebnis einer PwC-Befragung von 1.000 Konsumenten und 105 Entscheidern aus Herstellerunternehmen im Jahr 2017. Solche markentreuen Verbraucher lassen sich nur mit relativ hohem Aufwand für Konkurrenzprodukte begeistern. Sicher nicht zu den ‚Wunschkunden’ von Unternehmen gehören außerdem notorische Nörgler und Reklamierer, die schwer oder gar nicht zufriedenzustellen sind oder die unverständlich und aggressiv kommunizieren. Solche „Problemkandidaten“ kosten Unternehmen unter Umständen unnötig viel Zeit und Geld – bringen ihnen aber nur einen minimalen oder gar keinen Nutzen.
Es gibt also gute und plausible Gründe solche Käufertypen möglichst gar nicht erst zu erreichen und anzusprechen. Eine differenzierte Content-Strategie nutzt daher als Input nicht nur – wie üblich – so genannte positive Buyer Personas, sondern auch umgekehrt negative Stellvertreter bzw. Nutzerprofile. Mit Hilfe dieser auch als „Anti Personas“ bezeichneten Problemkunden erhalten Unternehmen ein präziseres und konkreteres Bild ihrer idealen Kunden. Dabei können vor allem Marketing, Vertrieb und Kundenservice helfen, wichtige Merkmale und Eigenschaften von typischen „Anti Personas“ auszuloten. Bei der Definition und Identifizierung solcher Kunden helfen zudem folgende Fragen:
Welche Kunden haben in der Vergangenheit Schwierigkeiten bereitet und warum?
Welche Gründe und Probleme hatten diese Kunden – und waren deren Anliegen oder Beschwerden berechtigt?
Mit welchen Kunden wurde nur ein einziges Mal zusammengearbeitet und aus welchem Grund?
Welche Käufertypen waren am wenigsten profitabel und warum?
Gab es Kunden, die sich negativ über das Unternehmen oder die angebotenen Dienstleistungen geäußert haben?
Sind unter diesen negativen Äußerungen bzw. Kundenbeschwerden evtl. besonders unangemessene bzw. unbegründete Fälle aufgefallen?
Der Ausschluss unqualifizierter und irrelevanter Leads erhöht die Rentabilität
Negative Buyer Personas helfen Unternehmen in Kombination mit ihren positiven Pendants dabei, ihre Content Marketing-Strategien zu optimieren und nutzerzentrierte Inhalte zielgruppenspezifisch(er) und passgenau(er) auf potenzielle Kunden und Käufergruppen auszurichten und maßzuschneidern. Die Zeit und Kosten für die Erstellung einer negativen Buyer Persona amortisieren sich dadurch, dass Unternehmen künftig weniger Zeit, Arbeit und Geld in unerwünschte Problemkunden investieren müssen. Vor allem Vertrieb und Kundendienst profitieren von dem Wegfall unqualifizierter und irrelevanter Leads und vermeiden so einen unrentablen Mehraufwand. Je größer das Produktsortiment eines Unternehmens und je vielfältiger seine Zielgruppen und Kommunikationsmaßnahmen sind, desto mehr zahlt sich auch der Aufwand für die Erstellung solcher Negativbeispiele aus.