Mehr als nur Kundenservice: Chatbot Marketing als Potential der Zukunft

Mehr als nur Kundenservice: Chatbot Marketing als Potential der Zukunft

Manchmal steht das Smartphone nicht still – WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Co. wollen deine Aufmerksamkeit haben. Beziehungsweise die Personen, die dir dort schreiben. Täglich schicken die meisten von uns unzählige Chat-Nachrichten und empfangen mindestens genauso viele. In Zahlen ausgedrückt sind es alleine über Facebook acht Milliarden Nachrichten täglich. Kein Wunder also, dass auch Unternehmen längst auf Messenger Marketing setzen. Mobile Monkey hat aus diesem Grund nun eine Infografik erstellt, die zeigt, wie Instant Messaging-Dienste deiner Brand weiter helfen können – das Zauberwort lautet Chatbot Marketing.
Chatbots – Ein Potential, das noch nicht ausgeschöpft wird
Inzwischen haben viele Unternehmen bereits einen Kundenchat als Support-Hilfe auf ihrer Website integriert. Dass dieser nicht immer von einem anderen menschlichen Wesen bedient wird, dürfte ebenfalls weitgehend bekannt sein. Tatsächlich werden Chatbots stetig häufiger eingesetzt, und zwar nicht nur für den Customer Service, sondern ebenso für Sales und Marketing. Insgesamt sollen Unternehmen durch sie bis zu acht Milliarden US-Dollar sparen können. Die wichtigsten Erkenntnisse über das Chatbot Marketing und wie du dieses erfolgreich für deine Brand nutzen kannst, haben wir hier für dich zusammengefasst:
Wachsendes Marktpotential
Bei Facebook sind es 10.000 Entwickler, die sich mit der Etablierung von Chatbots in den Facebook Messenger beschäftigen. Doch nicht nur die Social Media-Plattform hat das Potential der Technik für sich entdeckt. Bereits 2025 soll der Chatbot-Markt 1,25 Milliarden US-Dollar wert sein. Und bis 2020 sollen laut Gartner 85 Prozent der Interaktionen mit Kunden ohne menschliche Arbeitskräfte möglich sein. Es wird ein exponentielles Wachstum des Markts erwartet.
Nicht nur die IT-Branche profitiert
Natürlich werden Chatbots besonders für den E-Commerce eine bedeutende Rolle spielen. Doch ebenso Versicherungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel können durch die KI-gesteuerten „Arbeitskräfte“ neue Möglichkeiten erschließen und ihr Marketing vorantreiben.
Konkrete Vorteile von Chatbots
Vor allem im Kundenservice werden die digitalen Helfer in Zukunft immer häufiger genutzt werden. Abgesehen davon, dass sie Kontaktdaten speichern und ordnen können, werden durch Chatbots auch Ressourcen gespart. Gemeint ist nicht, dass Menschen durch sie ihren Job verlieren, sondern entlastet werden sollen. Anstatt sich mit unzähligen, oftmals häufig wiederholten Kundenfragen herumzuschlagen, können die Mitarbeiter ihren Fokus auf wichtigere Probleme legen.
Eine detailliertere Erklärung des Potentials und der Vorteile von Chatbot Marketing bietet dir die folgende Infografik:

Populäre Facebook-Gruppen plötzlich geheim: Schutz vor Schließung?

Populäre Facebook-Gruppen plötzlich geheim: Schutz vor Schließung?

Bei vielen Facebook Usern machte sich zuletzt Panik und Ungläubigkeit breit, als sie erkannten, dass viele große und populäre Gruppen ihre Privatsphäreeinstellungen änderten. Immer mehr Gruppen wurden geheim, was bei den Nutzern für Unmut sorgte. Nun zeigt sich, dass nach der fragwürdigen Schließung einer beliebten Meme-Gruppe Vorsichtsmaßnahmen getroffen wurden. Dabei hat Facebook nun angegeben, Gruppen geschlossen zu haben, die sabotiert worden waren.
Das große Geheimschalten
Die Nutzer bei Facebook fragten sich in den letzten Tagen, warum bloß so viele große Gruppen, in denen sie vertreten waren, plötzlich und beinah in Abstimmung geheim geschaltet wurden.

@facebook groups going secret..what on Earth is happening? #FacebookGroups#Secretpic.twitter.com/dwiMvT4iGb
— morethanyell (@danielastillero) May 16, 2019

Mashable berichtet über das Phänomen, bei dem verschiedenste Gruppen auf der Plattform seit Mittwoch ihre Privatsphäreeinstellungen geändert hatten. User, die sich einloggten, wurden mitunter von sehr vielen Benachrichtigungen begrüßt, die sie über die Privatsphäreänderungen bei Gruppen, in denen sie Mitglied sind, informierten. Der anfänglichen Verwirrung wird nun jedoch eine Erklärung gegenübergestellt. Denn die Indonesia Reporting Commission hatte eine Gruppe namens Crossovers Nobody Asked For (CNAF) mit beinah 500.000 Mitgliedern wegen Hate Speech-Inhalten an Facebook gemeldet. Eine koordinierte Massenmeldung wie diese zwingt Facebook dazu, eine Gruppe zunächst zu schließen. Aus Angst, dass ihren Gruppen das gleiche widerfährt, haben zahlreiche Admins in der Folge die Gruppen geheim geschaltet – auch wenn es keine unangemessenen Inhalte und damit eine unmittelbare Schließung zu befürchten gab.

Better safe than sorry,

kommentiert ein Admin bei Mashable.
Sie konnten nicht ahnen, dass Facebook viele Gruppen schon wegen solchen Contents geschlossen hatte – der jedoch durch Sabotageakte in diese gelangt war.
Facebook möchte sabotierte Gruppen wieder öffnen
Inzwischen ist eine Nachricht des Verantwortlichen der Indonesian Reporting Commission bei Facebook aufgetaucht, in der sich dieser für die Probleme entschuldigt, die durch das Melden und Schließen einiger Gruppen aufgetreten waren. Muhammad Salim erklärt:
My reason for that wrongdoing was to delete or destroyed everything negative in Facebook, like, SARA [religious offensive jokes] , hoax, and others, who break Facebook rules. Also, our motive to attack non-Indonesian group, like NSM and CNA, because [I found] some hate-speech or religious offensive jokes. I’m deeply sorry for what happened to everyone, and to our wrongdoings. I, as leader of IReC, will stop IReC’s operation, and we will take responsibility for everything happened.
Gestern gab Facebook nun in einem offiziellen Statement bei Mashable bekannt, dass man Gruppen geschlossen hatte, bei denen Content entdeckt worden war, der den Richtlinien zuwiderläuft. Allerdings sei dieser durch Sabotage grundsätzlich legitimer Gruppen eingefügt worden. Daher werde Facebook betroffene Gruppen schnellstmöglich wieder öffnen und eine Wiederholung vermeiden.
We removed several Groups from Facebook after detecting content that violated our policies. We since discovered that this content was posted to sabotage legitimate, non-violating Groups. We’re working to restore any Groups affected and to prevent this from happening again.
Die Gruppe Crossovers Nobody Asked For (CNAF) ist inzwischen wieder offen.
Der Vorfall zeigt erneut zwei Gesichter Facebooks. Einerseits reagiert das Soziale Netzwerk relativ schnell auf Meldungen von grenzverletzendem Content und schützt seine Nutzer somit vor unangemessenen Inhalten – in diesem Fall in Gruppen. Andererseits zeigten sich diese Gruppen sowie das System zur Schließung anfällig für die Sabotageakte Dritter. Und genau das sorgte für die Geheimschaltung so vieler populärer Gruppen. Denn diese fürchteten, unwissend, dass vielleicht auch bei ihnen Inhalte unangemessener Natur eingeschleust worden waren, eine ungerechtfertigte Schließung. Schließlich ist all die Aufregung aber nur vorübergehend, weil Facebook das Problem in den Griff bekommen zu haben scheint. Vor trügerischen Praktiken und Content, der Facebooks Richtlinien verletzt, sind die User jedoch kaum jemals sicher. Und das bedroht auch die Stabilität der Gruppen. Vielleicht hilft dieser Fall Facebook jedoch dabei, künftig die Sabotage von Gruppen schneller zu erkennen.

Great Day for PPC Automation in Linz liefert mehr Kontrolle über SEA-Kampagnen

Great Day for PPC Automation in Linz liefert mehr Kontrolle über SEA-Kampagnen

In Zeiten zunehmend automatisierter Entscheidungen kann es einem bisweilen vorkommen, als hätte man die Zügel über die eigenen Kampagnen nicht mehr in der Hand. Das Event „Great Day for PPC Automation by smec“ soll Werbetreibenden aufzeigen, wie sie Datenintegration, Reporting und Transparenz im SEA-Bereich für ihr Unternehmen nutzen und sinnvoll anwenden können. Jeder Tag ist ein guter Tag, um die Art E-Commerce zu denken, komplett umzuwerfen.
Jetzt Ticket sichern!
Am 23. Mai 2019 empfängt die alte Linzer Tabakfabrik die Besucher des Events. Im inspirierenden Ambiente des denkmalgeschützten Wahrzeichens bekommen die Besucher ein gemischtes Programm aus Talks, Präsentationen und Diskussionen geboten – mit genug Pausen für erfolgreiches Networking. Am diesjährigen Great Day for PPC Automation erwartet jeden, der ein Ticket gekauft hat:
Umsetzbare Tipps von SEA-Pros: Neue Erkenntnisse selbst für die erfahrensten Online-Marketer
Eine sorgfältig zusammengestellte Agenda
Networking: Austausch mit Speakern & Branchenkollegen
Wirklich tolle Goodies und Giveaways
Ein einzigartiges Rahmenprogramm: Angefangen beim Catering, über Hotelpartner bis zur After Party und der smec Office-Tour

Angeregte Diskussionen über KI und Maschine Learning stimmen zum Nachdenken an. Führende
Branchenexperten aus Unternehmen wie Google, Bing, OTTO, trivago, Brille24 und RS Components tauschen sich über SEA-Automatisierungen aus und zeigen Optionen auf, wie Werbetreibende diese zu ihren Gunsten nutzen können. Herausragende Speaker und Thought Leader wie Polle van Elsacker (vormals Zalando), Nils Rooijmans und Nathalie Nahai informieren über die nächsten Trends. Die tiefgehenden Vorträge befassen sich mit Themen wie:

Driving Organisational Change to Achieve PPC Automation at Scale – David Merrifield, RS Components
Change in the Google Shopping Universe – Sven Achterberg, OTTO
Connect Memorably with Your Retail Audience – Tom Buyckx, Microsoft
How to Excite Today’s Shoppers – Christin Krooss, Google Shopping Ads
Panel: Perspectives on Automated Campaign Management 

© Great Day for PPC Automation
Willst du dich hinsichtlich der neuesten Entwicklungen in dem Suchmaschinenmarketing- und Google-Universum weiterbilden und dir die Chance auf tolle Kontakte und neue Denkanstöße nicht entgehen lassen? Dann hole dir jetzt dein Late-Bird-Ticket mit dem Code #gde19latebird und genieße ein Event randvoll mit Erfahrungen und Learnings mit anschließender gemütlicher After Party, auf der 10 Jahre smec gebührend bei Livemusik und Drinks gefeiert werden.
Jetzt Ticket sichern!
Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Anzeige. Sie ist in Zusammenarbeit mit den Veranstaltern entstanden. Falls du auch Interesse an einem Sponsored Post bei uns hast, kannst du hier Kontakt zu uns aufnehmen.

The Digital Bash – Die Karriere Web-Konferenz: Hacks für den Arbeitsalltag und deine Karriere

The Digital Bash – Die Karriere Web-Konferenz: Hacks für den Arbeitsalltag und deine Karriere

Mit The Digital Bash – Karriere richten wir unsere erfolgreiche Online-Konferenz erstmals für den Karrierebereich aus. Die Teilnehmer können sich am 29. Mai einen ganzen Vormittag lang kostenlos von führenden Branchenexperten weiterbilden lassen und damit dem Traumjob einen Schritt näher kommen. Der Fokus liegt auf dem Status quo der digitalen Arbeitswelt und fokussiert Karrierechancen sowie das eigene Vorankommen auf der Karriereleiter.
Karriere-Hacks zum Einstieg in die Digitalbranche
Du hast „Irgendwas mit Medien“ studiert oder möchtest in der Digitalbranche arbeiten? Bei The Digital Bash – Karriere erfährst du alles rund ums Thema Bewerbung und wie du in der Branche Fuß fasst und Karriere machst. An diesem Vormittag geben ausgesuchte Karriere-Experten den Teilnehmern einen exklusiven Einblick in ihren Arbeitsalltag. Die Profis aus der Branche teilen in einem frischen Format ihre Karriere-Hacks mit dir und geben dir unter anderem exklusive Tipps zu Do’s und Don’ts in der Bewerbung. The Digital Bash – Karriere besteht nicht einfach aus Vorträgen, er ist interaktiv und lässt Raum für eigene Fragen und einen intensiven Austausch – als hättest du einen exklusiven Termin mit Top-Insidern der Digitalbranche.
Werde einer von 2.500 Teilnehmern und sicherere dir einen der begehrten Plätze. Unsere Online-Konferenz bietet dir einen Vormittag lang die Möglichkeit, live bei den Vorträgen zuzuhören und mitzumachen – ortsunabhängig. Ob Zuhause am Rechner, am Tablet, Laptop oder unterwegs auf dem Smartphone, der Digital Bash – Karriere ist überall verfügbar und gibt dir die größtmögliche Flexibilität. An dem Vormittag hast du keine Zeit? Kein Problem, die Aufzeichnung der Vorträge ist in deiner Anmeldung enthalten.

Und was kostet das Ganze? Das ist das Beste an der Sache: Die Anmeldung ist unkompliziert und obendrein absolut kostenfrei. Wir haben den Anspruch, mit The Digital Bash – Karriere die größte Online-Konferenz zum Thema Karriere zu sein, daher können wir die Kosten mit Hilfe der Sponsoren decken, und dir so den höchstmöglichen Mehrwert bieten. Die Vortragenden finden sich vor einem großen Publikum digitaler Jobsuchender und können potentielle Bewerber ansprechen. Erfahrungsgemäß ist die Verweildauer und das Engagement der Teilnehmer sehr hoch.
Programm: Das bietet dir der Digital Bash – Karriere
Statt Fachwissen anzuhäufen, das morgen schon veraltet ist, zeigt Benjamin Pieck, der Co-Founder von matching box, in dem ersten Vortrag des Vormittags auf, wie du ein Growth Mindset erhältst sowie die personellen Kompetenzen, die dafür notwendig sind. So etablierst du eine persönliche Marke und setzt deine individuellen Persönlichkeitsstärken gewinnbringend im beruflichen Kontext ein.
Sandra Aslan ist Senior Account Manager und Team Lead in der SEA Abteilung von Artefact Germany. Sie gibt spannende Einblicke in ihr Unternehmen, in dem sich alles um Technologie, Marketing und Daten dreht.
Welche Herausforderungen der ständige Wandel für die Organisation von Arbeit bereithält und welche Wege Marketing-Entscheider und HR künftig gehen müssen, erfahrt ihr von Philipp Riedel, CEO bei AVANTGARDE Experts.
Bock auf IT-Branche, aber kein passendes Studium absolviert? Mona Wegscheider, Program Manager bei Academy, erläutert in ihrem Vortrag, wie du in der IT-Branche durchstartest und auch ohne Vorkenntnisse überzeugst. Motivierte und kompetente Mitarbeiter werden derzeit überall gesucht, die Entscheidung liegt dabei in den Händen der Arbeitnehmer und Bewerber.
Vor einem überzeugenden Bewerbungsgespräch steht allerdings noch die Bewerbung an und da stellen sich oft so einige Fragen: Was genau schreibe ich im Anschreiben, wie baue ich das Ganze auf und was antworte ich auf die Frage: „Und was haben Sie sich gehaltlich vorgestellt?“ Claudia Dederichs gibt dir wertvolle Tipps.
Auch Patricia Pela kann diese Fragen beantworten. Sie ist Junior Research Manager bei StepStone und zeigt in ihrem Vortrag auf, welche Gehälter im Online Marketing derzeit zu erreichen sind und worauf es bei den Gehaltsverhandlungen ankommt. Mit Hilfe von praktischen Beispielen zeigt sie dir, wie du deinen Marktwert bestimmen und mit Selbstvertrauen auf die Gehaltsfrage antworten kannst.
Eingerahmt wird das Programm von einem Willkommensgruß und einem Abschlusswort von unserem CEO und Gründer, Marc Stahlmann.
Der Timetable im Überblick:
09.00 – 9.10 Uhr: Opening The Digital Bash – Karriere 2019Marc Stahlmann, CEO & Founder, OnlineMarketing.de
09.10 – 9.40 Uhr: Arbeitswelt der Zukunft – Digital Change oder gute alte analoge Welt?Philipp Riedel, CEO, Avantgarde Experts
09.40 – 10.10 Uhr: Personal Growth Hacking – Mit Persönlichkeit zum TraumjobBenjamin Pieck, Co-Founder, matching box
10.10 – 10.40 Uhr: Wie funktioniert Digital Marketing und welche spannenden Jobs gibt es in dem Bereich?Sandra Aslan, Senior Account Manager und Team Lead SEA, Artefact Germany
10.40 – 11.10 Uhr: Motivation statt Vorkenntnisse: Wie man einen Job in der IT-Branche ergattertMona Wegscheider, Program Manager, Academic Work
11.10 – 11.40 Uhr: Do’s and Don’ts – Bewerbungstipps aus erster HandClaudia Dederichs, Freelance
11.40 – 12.10 Uhr: Kennst du deinen Marktwert? Gehälter im Online-MarketingPatricia Pela, Junior Research Manager, StepStone Continental Europe GmbH
12.10 – 12.15 Uhr: Key-Takeaways und AbschlussMarc Stahlmann, CEO & Founder, OnlineMarketing.de
Mit 2.500 ist die Teilnehmerzahl für alle, die den Einstieg in die Branche schaffen oder sich in Jobs und Karrierethemen weiterbilden möchten, begrenzt. Die Live-Teilnahme und der Zugang zur Aufzeichnung kosten dich dabei kein Geld. Sei schnell und sichere dir jetzt dein Ticket für den Wissensvorsprung in der Digitalbranche mit The Digital Bash von OnlineMarketing.de.
Sicher dir jetzt kostenlos deine Teilnahme!

Die DSGVO als Chance? Wie mehr Fokus und Personalisierung zum Erfolg führen

Die DSGVO als Chance? Wie mehr Fokus und Personalisierung zum Erfolg führen

Bald wird die DSGVO ein Jahr alt. Wird jemand gratulieren? Wohl nicht. Jedenfalls niemand, der im Marketing tätig ist. Im Gegenteil: Viele denken ungern an Bettelmails an Kunden und Abonnenten und sonstigen Anpassungsstress vor dem Inkrafttreten am 25. Mai 2018 sowie die teils massiv schrumpfenden Verteiler zurück.
Aber ein Jahr war auch genug Zeit, um sich an die neuen Rahmenbedingungen zu gewöhnen. Mittlerweile sollten alle ihre Wunden geleckt haben und wieder offen für Überlegungen in Richtung Zukunft sein. Und die Zukunft beginnt mit der Frage nach dem Kunden. Haben sie ihr Verhalten verändert oder nicht?
Komfort besiegt Bedenken
Liest man aktuelle Studien zur Frage, wie Kunden zum Thema Datenschutz stehen, zeigt sich ein recht gemischtes Bild. Sicher, die Mehrheit der Deutschen sorgt sich ums Thema Datensicherheit, befürchtet, dass Daten gestohlen oder missbraucht werden könnten. Praktisch geht der überwiegende Teil der User jedoch recht sorglos mit seinen Daten um. Das beginnt bei allzu leichten Passwörtern und setzt sich bis zum Privatleben-Striptease in den sozialen Netzwerken fort.
Richten wir den Fokus auf junge Konsumenten, die Kunden der Gegenwart und Zukunft. Als Digital Natives kennen sie die Welt nur als riesigen Raum, der dank Vernetzung unzählige Möglichkeiten, aber auch Gefahren bietet. Diese Wahrnehmung speist den Wunsch nach Ordnung und Kontrolle. Dabei ist Kontrolle nicht so zu verstehen, dass der User vor einem Dashboard sitzt und seine Datenflüsse völlig transparent vor sich hat und steuert. Es ist eher ein emotionales Bedürfnis, das etwa befriedigt werden kann, indem er um sein Einverständnis gebeten wird.
Hier schließt sich der Kreis zum Thema Werbung. Junge Menschen möchten nicht die Zielscheibe ungebetenen Schrotflinten-Marketings sein. Daher sind Adblocker so beliebt. Andererseits sind diese Nachwuchskunden sehr empfänglich für den Komfort, den eine personalisierte Customer Experience bietet. Gelingt es also einem Unternehmen, Inhalte und Angebote von hoher individueller Relevanz auszuspielen, sind diese Kunden bereit mit ihren Daten dafür zu „bezahlen“.
Lohnt sich Personalisierung?
Wohlbemerkt lautet die Frage nicht, ob Personalisierung funktioniert. Das tut sie unbestritten. Ist ja auch logisch: Natürlich finde ich Inhalte und Angebote besser, die zu meinen Interessen, Bedürfnissen und Vorlieben passen, als generischen Content ohne Bezug zu meinem Leben. Doch lohnt sich der ganze Aufwand mit Datenerfassung, -integration und -nutzung nur dann, wenn am Ende mehr Geld herausspringt als ohne diese Maßnahmen.
Die Rechnung ist nicht so einfach, denn es existieren einfach zu viele Parameter, die dabei eine Rolle spielen: Mindset im Unternehmen, Budget und Wachstumsziele, Umsatz, Umschlagmengen und Margen, Zielgruppe(n), Verfügbarkeit von Know-how und Tools in den Bereichen Datenanalyse und Marketing-Automation usw. Faustformel: Je größer das Unternehmen und je ambitionierter die Ziele, desto lohnenswerter sind Investitionen in notwendige Leute und Lösungen.
Aber, und damit kommen wir aufs Thema des Beitrags zurück, die DSGVO „zwingt“ viele Unternehmen regelrecht zu einer strategischen Entscheidung. Entweder reduziert man die Datenerfassung auf ein absolutes Minimum (und lässt damit auch die Chancen datengetriebenen Marketings sausen). Oder man nutzt die Daten. Dann sollte man es auch richtig und so konsequent wie möglich tun, um das Potenzial auszuschöpfen. Mit einer Kundendatenplattform, mit komplexer Segmentierung, mit Marketing-Automation – das volle Programm. Wer unter den Bedingungen zunehmender Digitalisierung unternehmerisch denkt und handelt, kann eigentlich nur den zweiten Weg gehen.
Personalisierung – konsequent und transparent
Das Ziel einer personalisierten Customer Experience lässt sich nur über umfassende Datenerfassung und -nutzung erreichen. Und da das so ist, tun Unternehmen gut daran, gegenüber den selbstbewussten, aufgeklärten Kunden mit offenen Karten zu spielen. Die DSGVO gibt genau diese Spielregel ohnehin vor. Damit ist Transparenz ein gesetzliches Gebot – aber eben auch ein Gebot klugen Marketings.
Der Rat lautet also: Geht offensiv mit einem Thema um, das ihr bislang gerne verschämt versteckt oder so dezent wie möglich behandelt. Sagt den Kunden gerade heraus, welche Daten ihr erhebt. Erklärt den Zweck der Datenerfassung. Betont stets den Vorteil für sie: eine möglichst auf die individuellen Interessen ausgerichtete Customer Experience. Tut dies so klar und in so einfachen Worten wie irgend möglich. Wenn ihr Profilbildung, Segmentierung und Targeting plant, nennt diese Punkte in eurer Datenschutzerklärung explizit. Stellt sicher, dass entsprechende Benachrichtigungen an den Datenerfassungspunkten erscheinen. Klärt die Kunden über ihre Rechte auf, insbesondere das Recht zu widersprechen. Weist in charmanter Manier darauf hin, was ihnen entgeht. Diese Offenheit von Anfang an trägt dazu bei, die Beziehung zu den Kunden auf eine solide Vertrauensbasis zu stellen.
Sicher ist aber auch: Wenn ihr diese Daten erfasst und erklärt, warum ihr das tut, müsst ihr auch liefern. Nichts ist fataler, als hohe Erwartungen zu wecken und dann zu enttäuschen.
Der Clou liegt im Pareto-Prinzip
Klar ist es eine große Herausforderung, die Einwilligungen der Kunden für solch umfassende Datennutzung zu erlangen. Einige, vielleicht sogar viele, werden die expliziten Hinweise auf das Widerspruchsrecht als Anlass nehmen, euch auf Nimmerwiedersehen den Rücken zu kehren.
Daher sei an dieser Stelle nochmals betont, was ohnehin klar ist: Unter den Bedingungen der DSGVO (und ggf. weiterer Datenschutzauflagen, die noch kommen mögen), sind Einwilligungen das A und O, um Personalisierung und datengetriebenes Marketing auf hohem Niveau und den gestiegenen Erwartungen der Kunden gemäß rechtlich sauber umsetzen zu können. Es ist nahezu unmöglich, pauschal über alle Kundentypen hinweg einzuschätzen, wer welche Form der Datenerfassung und -nutzung als unerwartet und störend betrachten könnte und wer nicht. Um auf Nummer sicher zu gehen, solltet ihr also generell von allen Nutzern und für sämtliche tatsächlichen und geplanten Formen der Verarbeitung von Kundendaten Einwilligungen einholen.
Du denkst nun, dass diese Praxis eine Menge potenzieller Neukunden abschreckt? Stimmt, du hast Recht. Aber das ist okay so. Die Kunden, die bewusst und vertrauensvoll in die umfassende Erfassung und Nutzung der Daten einwilligen, bilden eine Art Auswahl. Sie glauben an deine Marke und treten gerne mit ihr in Kontakt. Wenn du diesen ohnehin interessierten Kunden echte Mehrwerte und eine maßgeschneiderte Customer Experience bietest, werden sie sich mit häufigen Käufen, guten Bewertungen und anderen Liebesbezeugungen revanchieren.
Damit ist auch klar, dass die DSGVO gar nicht so viel verändert hat. Man könnte sie auch als Chance zur Fokussierung begreifen. Erinnert euch ans Pareto-Prinzip: Es besagt, dass 80 Prozent der Ergebnisse mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes erreicht werden. Übertragen auf den E-Commerce: 20 Prozent der Kunden erbringen 80 Prozent des Umsatzes. Warum also nicht gleich mit den 20 wirklich wichtigen Prozent arbeiten?

Mobile Moments – Personenbasierte Attribution schafft nahtlose Werbeerfahrung

Mobile Moments – Personenbasierte Attribution schafft nahtlose Werbeerfahrung

Es gab eine Zeit, da war Mobile Marketing das nächste große Ding; inzwischen erscheint eine Kampagne, die sich nicht auf die divergierende mobile Ausspielung konzentriert, nicht mehr zeitgemäß. So muss das Ziel der Marketer sein, Werbung, ja eine Werbeerfahrung unabhängig vom Gerät auf die Gewohnheiten des Nutzers zuzuschneiden. Das erfordert ein sensibles Datenmanagement. Doch so lassen sich letztlich nicht nur Nutzer, sondern im Bestfall ihre diversen Rollen erreichen.
Warum Mobile Attribution so wichtig ist
Es gibt verschiedene Zahlen, die veranschaulichen, wie viele mit dem Internet verbundene Geräte es bereits gibt und künftig geben soll. Statista zeigt eine Grafik, nach der bis 2025 global 75,44 Milliarden Connected Devices vorhanden sein sollen. Das entspräche bei der derzeitigen Weltbevölkerung beinah zehn Geräten pro Kopf.
Die Menschen werden überall erreicht, seit mindestens zehn Jahren auch allerorts auf ihren Mobiltelefonen, die sich schnell zu Smartphones und dann zu Lebensmittelpunkten für viele Bereiche entwickelt haben. Ob die Smartwatch am Handgelenk, das Tablet im Flieger, das Smartphone in der Bahn oder der Smart Speaker in der Küche. Über all diese Geräte soll auch digitale Werbung an die Nutzer gelangen und sie im Bestfall zu Konsumenten machen. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden, dass die Nutzererfahrungen geräteübergreifend optimiert werden müssen. Wer am Laptop arbeitet und später mobil auf eine App oder mobile Website zugreift, die einen Prozess weiterführt, erwartet heute einen nahtlosen Übergang – und wünscht sich das auch für die Ads, die ihm ausgespielt werden.
Die Mobile Attribution soll den Weg bereiten, um die Customer Journey der Nutzer im mobilen Kontext zu analysieren und als Ausgangspunkt für Kampagnen zu nutzen. Doch besonders die People-based Attribution vermag einen holistischen Zugriff unabhängig von Kanal, Plattform, Gerät und Aufenthaltsort des Nutzers zu schaffen. Mit diesem Konzept könnten einige zentrale Probleme bei umfassenden Kampagnen gelöst werden. Die da wären: Ads für Produkte, die man bereits gekauft hat, immer wieder auftretende Werbeanzeigen auf verschiedenen Geräten usw. Vor allem aber könnte die personenbasierte Attribution letztlich sogar die diversen Rollen einzelner Nutzer für Marketingziele analysieren. Immerhin ist der Nutzer mit dem Tablet auf dem Sofa von jenem am Laptop bei der Arbeit zu unterscheiden. Wie all diese Aspekte zu einer nahtlosen Werbeerfahrung beitragen können, erklärte Ben Jeger, Managing Director DACH & Nordics bei AppsFlyer, bereits bei einer Masterclass der OMR. Uns stand er im Interview ausführlich Rede und Antwort. Und da die Technologie des Unternehmens auf 98 Prozent aller Smartphones zu finden ist, kommen die Insights nicht nur mit Know-how, sondern auch einigen Datensets als Hintergrund daher.
Das Interview
OnlineMarketing.de: Wir haben inzwischen viel mehr mobile Geräte als unser Smartphone, was glaubst du werden in den kommenden Jahre die wichtigsten Player unter den Geräten sein, auf denen wir auch Werbung sehen werden?
Ben Jeger, AppsFlyer, © frische FISCHE Ben Jeger: Die ganzen Voice-activated Devices sind sicherlich keine Neuheit mehr und werden nicht in naher Zukunft verschwinden. Die Integration von Assistenten und Künstlicher Intelligenz in alle denkbaren Geräte vom Fernseher bis zum Kühlschrank wird kommen, sobald diese Technologie nützlicher wird.
OnlineMarketing.de: Wie viele mobile Geräte nutzen die User tatsächlich und auf wie vielen muss eine angepasste Werbeerfahrung ausgespielt werden können?
Ben Jeger: Ich habe zuletzt eine Studie gelesen, der zufolge es bis 2020 vier Devices pro Person auf der Welt sein werden. Das Smartphone ist enorm wichtig, aber auch das Desktop wird nicht verschwinden, nur weil wir mobil mehr unterwegs sind. Zu den Connected Devices zählen die Smartwatch, der Kühlschrank, der Fernseher, das Auto usw. Zwar ist nicht für alle Geräte Werbung relevant, für die genannten aber durchaus.
OnlineMarketing.de: Mobile Attribution spielt viel mit der Customer Journey. Was sind denn die Aspekte, die bei dieser Journey unbedingt erfasst werden müssen, um Kundenprofile aufzubauen und welche kann man vernachlässigen? Kann man dabei priorisieren?
Ben Jeger: Das ist spannend. Vor lauter Bäumen den Wald nicht zu sehen, ist natürlich die Gefahr, wenn man denkt, dass man alles sammeln muss. Wenn es um datengetriebenes Marketing geht, dann sollte man sich auf Events fokussieren, die bei der Optimierung des Marketing helfen. Im E-Commerce-Bereich sind ein Login-Event, eine Produktsuche, ein Add-to-Cart-Event und ein Purchase vier Events, die relevant sind. Die Richness der Events ist dabei wichtiger als ihre Anzahl. Bei einem Add-to-Cart-Event zum Beispiel kann man Event-Parameter hinzufügen, etwa: Was war das für ein Item, was kostet es, welche Farbe oder welche Item ID hat es? So kann man das Event in anderen Systemen benutzen, zum Beispiel fürs Retargeting. So können Marketingaktivitäten nicht nur bewertet, sondern auch zukünftige Aktivitäten bereichert werden.
OnlineMarketing.de: Personalisierte Werbung ist ein Ziel der Mobile und personenbasierten Attribution, das heißt im Bestfall ein holistischer Zugriff. Besteht dabei auch die Gefahr, dass mehr private Daten und mehr private Verhaltensmuster von Usern entblößt werden?
Ben Jeger: In Bezug auf den gläsernen Nutzer haben wir natürlich dafür gesorgt, dass unsere Kunden DSGVO-konform Einsicht in die Daten erhalten und ihr Recht auf Löschung wahrnehmen können. Es ist wichtig, konstant daran zu arbeiten. Wir wollen aber auch alle die beste UX, bei der wir reibungslos von einem Device aufs andere springen können und nicht nochmal ein Passwort oder eine Suche eingeben müssen. Das wird erwartet. Auf der anderen Seite kann das nur funktionieren, wenn Daten zur Verfügung gestellt werden. Hier muss die Balance gefunden werden.
OnlineMarketing.de: Reicht es aus datenschutzrechtlicher Sicht, wenn ich vom Nutzer den Consent für eine Lösung habe, um auch geräteübergreifend diese Lösung ausspielen zu können? Oder müssen einzelne Kanäle berücksichtigt werden?
Ben Jeger: Ich kann dazu keine rechtskräftige Aussage geben. Aber ich denke, solange dem Nutzer klargemacht wird, wofür die Daten verwendet werden, werden die Daten nicht plattformspezifisch erhoben. Man erhebt ja die Daten, um einen bestimmten Service anzubieten. Dass man diese Daten dann für alle möglichen Plattformen verwendet, ist, glaube ich, vom Nutzer auch gewünscht. Genauso gilt, dass wenn der Nutzer die Löschung seiner Daten fordert, diese auch von sämtlichen Plattformen gelöscht werden müssen. Das funktioniert aber nur, wenn die Daten unter einem Nutzerprofil vereint sind.
OnlineMarketing.de: Wie sieht denn die perfekte seamless Ad Experience aus? Ist es ein Ziel der Ad Experiences, dass man sagt, ich bin am Laptop, später am Tablet und dann vielleicht an meinem Smartphone und die Werbeerfahrung ist genau darauf angepasst und ich bekomme nicht nochmal die gleiche Anzeige ausgespielt?
Ben Jeger: Das ist das Ziel. Dass du den Nutzer in dem Umfeld abholst, in dem er sich befindet. Man sollte das Ganze noch weiter verfeinern, in dem Sinne, dass man den Nutzer in verschiedenen Lebenssituationen nicht gleichsetzt. Ben ist nicht gleich Ben, wenn er bei der Arbeit vor seinem Rechner sitzt oder wenn er in den Supermarkt läuft. Obwohl es die gleiche Person ist, unterscheidet sich die Art, wie man mit ihr kommunizieren sollte. Was für mich dann als Information nützlich ist, ist je nachdem auf welchem Gerät ich unterwegs bin, aber auch in welcher Lebenssituation ich mich befinde, anders. Man sollte Personen in Kombination mit Situationen denken – Mobile Moments.
OnlineMarketing.de: Bekommt man es auf diese Weise hin, keine Werbung mehr für bereits gekaufte Artikel zu erhalten?
Ben Jeger: Ich glaube personenbasierte Attribution löst das Problem. Weil man ein Verständnis davon hat, was der Nutzer bereits gekauft hat und diese Daten vor allem in diesem Bereich zur Verfügung stehen. Weil der Nutzer eingeloggt oder weil er dem Händler bekannt ist. Die IDs sind verfügbar. Das Problem ist, in einem Holistic Measurement, ein relativ kleines und deswegen ist es kaum zu glauben, dass es aktuell noch nicht gelöst ist. Es ist frustrierend und es kostet den Markt Geld. Das sollten wir als Erstes beiseiteschaffen.
Wir bedanken uns recht herzlich für das Interview im Rahmen des OMR Festivals und die aufschlussreichen Einblicke in personenbasierte und Mobile Attribution. 

Neuerungen bei Google Ads sorgen für besseres Shopping-Erlebnis

Neuerungen bei Google Ads sorgen für besseres Shopping-Erlebnis

Auf dem Event Google Marketing Live verkündete der Konzern gleich mehrere Neuerungen: Zwei neue Werbeformate bieten Werbetreibenden neue Möglichkeiten, YouTube bekommt ein Tool für Bumper Ads, die sogenannte Bumper Machine, und Shoppable Ads werden optimiert – vorerst aber nicht am deutschen Markt.
Zwei neue Werbeformate
Die erste Neuerung sind Discovery Ads. Diese werden Nutzern besonders gezielt und prominent über den Discover Feed in der App, auf YouTube oder Gmail ausgespielt – und verringern dadurch Streuverluste. Google spricht nach ersten Tests sogar von einer Verringerung des Cost per Lead (CPL) um 20 Prozent.
Das zweite neue Werbeformat sind Gallery Ads. Im Laufe des Jahres soll der Anzeigentyp in der Googlesuche auftauchen und sich dort nahtlos einfügen. Vier bis acht Bilder und bis zu drei Headlines können pro Anzeige eingefügt werden.
© Google Ads Werben auf YouTube leicht gemacht
Ein weiterer Schritt, den Google unternehmen möchte, betrifft YouTube. Auf der Videoplattform treiben sich viele potentielle Kunden herum, die im richtigen Mindset sind, um von Werbung angesprochen zu werden. Einige Hindernisse, wie beispielsweise fehlender Video Content, verhinderten bisher besonders für kleine Marken das Werben auf YouTube. Doch Google versucht, dies ab sofort einfacher zu gestalten. Für die eben erwähnten Discovery Ads auf YouTube sind keine Videos nötig, sondern nur hochwertige Produktbilder, z.B. aus Social Media-Kampagnen. Die Bumper Maschine, über die wir bereits berichteten, filtert mit Hilfe von Machine Learning aus bestehenden Videoclips die interessantesten Momente (die beispielsweise Informationen über die Marke, menschliche Gesichter, Bewegung oder Kontraste enthalten) heraus und schneidet sie zu mehreren 6-Sekunden-Clips zusammen, aus denen Werbetreibende auswählen können. Anschließend steht es den Advertisern frei, die Clips weiter zu bearbeiten.
Google Shopping neu designed
© Google Ads Viele Nutzer sind auf Google unterwegs, um sich inspirieren zu lassen. Google Search und Images oder auch auf YouTube sind daher optimale Werbeplattformen. Aus diesem Grund können Nutzer die Shopping Ads jetzt an genau diesen Orten finden, wie auch auf den neu designten, personalisierten Google Shopping-Seiten. Dort finden Käufer Millionen Produkte, inklusive Reviews und Videos. Erwerben können sie diese je nach Filtereinstellung online, über einen Laden in der Nähe oder neu direkt über Google.
Um den Kauf in Läden zu unterstützen, wird es für Marken und Unternehmen auch einfacher gemacht, ihren Kunden „buy online, pick up in store“-Möglichkeiten zu bieten. Zum Testen der Betaversion dieses Einkaufserlebnisses, können Marken sich hier eintragen. Google gibt den Kunden die Sicherheit, die nötig ist, um einen Spontankauf zu tätigen. Für alle Produkte mit einem kleinen blauen Einkaufswagensymbol, die direkt über die Suchmaschine gekauft werden, bietet Google einen Kundenservice und verspricht, sich zu kümmern, falls eine Lieferung nicht ankommt oder etwas mit dem Produkt nicht in Ordnung ist.
Get discovered in more places
Neu ist auch die Erweiterung der Smart Shopping Campaigns auf Shopping Campaigns with Partners. Diese ermöglichen es Marken, ihr eigenes Budget in die Kampagnen ihrer Einzelhändler zu stecken und dadurch relevante Produkte für sie zu promoten. Ein Gewinn für beide Seiten. Für Deutschland ist die Einführung der verbesserten Shopping-Kampagnen allerdings im Jahr 2019 noch nicht geplant.
Alle Änderungen sollen maßgeblich zu einem besseren Shoppingerlebnis beitragen. Bessere Immersion und weniger Friktion leiten Kunden einfacher durch die Erfahrung bis zum Warenkorb. Auch in Hinblick mit der Ausweitung auf Sprachassistenten helfen die neuen Werbetypen. Schließlich sollen die smarten Helfer auch immer mehr von unserem Einkauf übernehmen. Wer sich dort also mit seinen Anzeigen in den Suchergebnissen gut positioniert, hat gute Chancen, sein Produkt am ehesten unter die Kunden zu bringen.

Off-Facebook-Aktivitäten: Nutzer sollen künftig Targeting deaktivieren können

Off-Facebook-Aktivitäten: Nutzer sollen künftig Targeting deaktivieren können

Facebook befindet sich unübersehbar mitten in seiner Privatsphäre-Offensive. Gestern hat der Konzern auf seinem Business Blog angekündigt ein Tool auszurollen, das Usern erlaubt das Targeting für alle Aktivitäten außerhalb der Plattform zu deaktivieren. Damit würde der Pixel unbrauchbar. Was bedeutet das für Unternehmen?
Facebooks Mission für mehr Transparenz und Schutz der Privatsphäre
In erster Linie soll das Tool für Transparenz sorgen und Nutzern mehr Kontrolle über ihre Daten geben. Unternehmen, die den Facebook Pixel, eine SDK oder API nutzen, sollen bei Deaktivierung der Off-Facebook-Aktivitäten dann keine Einblicke mehr in besuchte Seiten oder verwendete Apps bekommen. Womit Unternehmen nun konkret zu rechnen haben, hat das Unternehmen in mehreren Punkten zusammengefasst:
Unternehmen profitieren von Transparenz und Kontrolle: Mit der Information über die Daten, die Facebook verwendet, um Werbung anzuzeigen, will die Plattform zu einem besseren Gefühl bei Nutzern gegenüber Ads beitragen. Unternehmen profitieren von der Transparenz, da die Nutzer dann proaktiv entscheiden können, von wem sie angesprochen werden wollen.
Nutzer sollen Einblicke in Nutzung der Tools erhalten: Facebook möchte seinen Nutzern transparente Einblicke in die Verwendung der Business Tools geben, um ein Verständnis dafür zu erzeugen, welche Daten zu welchen Zwecken benutzt werden und welchen Mehrwert sie dadurch erhalten.
Das Feature kann das Targeting beeinflussen: Deaktivieren Nutzer ihre Off-Facebook-Aktivitäten, kann kein (Re-)Targeting auf Basis ihres Nutzungsverhaltens mehr stattfinden. Das bedeutet, dass der Facebook Pixel in diesen Fällen unbrauchbar wird und auch Custom Audiences auf Grundlage von Webseitenbesuchen oder der Verwendung von Apps entsprechend nicht mehr funktionieren.
Facebooks Analytics Tools funktionieren ohne Einschränkungen weiter: Die Features zur Messung der Performance sowie Analytics sollen ohne Beeinträchtigungen weiter laufen. Facebook gibt an, die jeweiligen Tools würden die Daten von Nutzern absolut anonymisiert erheben. Persönliche Informationen wie Name oder Telefonnummer seien demnach auch weiterhin geschützt.
Facebook Pixel in Deutschland ohnehin nur mit Zustimmung nutzbar
Der wohl wichtigste Punkt für Unternehmen ist die Opt-out-Möglichkeit für Targeting auf der Plattform. Diese wurde als „Clear History“-Funktion bereits bei der F8 im vergangenen Jahr angekündigt und stellt keine Überraschung dar. Facebook rät dazu, die Deaktivierung der Off-Plattform-Aktivitäten in den Strategien für künftige Kampagnen ab der zweiten Hälfte des Jahres dringend zu beachten. Hier ist Brands zu einer deutlichen Aufklärung zu raten, die Nutzern den Mehrwert und die Vorteile von personalisierten Ads aufzeigt und sie so für das Thema sensibilisiert.
Ob der Facebook Pixel, oder auch die sogenannten Custom Audiences, in Deutschland nach der DSGVO weiterhin von Unternehmen verwendet werden darf, war lange umstritten. Aktuellen Urteilen zufolge ist im Vorwege in jedem Falle eine Einwilligung der Nutzer einzuholen. Unternehmen in Deutschland sind derartige Einschränkungen seit der DSGVO daher bereits gewohnt und sollten sie ohnehin als Chance wahrnehmen, loyale Kunden zu gewinnen.
Die Beschneidung der zielgerichteten Reichweiten ist ein zweischneidiges Schwert. Zwar geht Facebook damit einen weiteren Schritt in seinem PR-Feldzug in Hinblick auf den Schutz seiner User. Auf der anderen Seite dürften Unternehmen zum Teil aber skeptisch sein. Die Plattform reklamiert für sich vom Anzeigengeschäft abhängig zu sein, um die Plattformen kostenfrei für Nutzer zu halten. Doch wird das Erreichen der Konsumenten künftig durch Deaktivierung der Targetingfunktion erschwert, könnten Unternehmen ihre Budgets langfristig auf andere Plattformen verschieben. Andererseits bietet das Tool ebenfalls die Möglichkeit, die Budgets noch gezielter einzusetzen und Nutzer zu erreichen, die auch erreicht werden wollen. Targetingoptionen wie „Alle in Deutschland“ etwa oder allgemeine Targetingoptionen werden Advertisern jedoch auch in Zukunft noch zur Verfügung stehen. Die Deaktivierung bezieht sich lediglich auf User-based Targeting.
Facebook kündigte an, das Feature über die kommenden Monate flächendeckend auszurollen.

Facebook: „Anzeigen aus der Sicht von…“ kehrt nach Hackerangriff zurück

Facebook: „Anzeigen aus der Sicht von…“ kehrt nach Hackerangriff zurück

Bei all den verschiedenen Privatsphäreeinstellungen, die Facebook seinen Nutzern bietet, ist es kein Wunder, dass diese verwirrt waren, welcher Besucher jetzt was genau von ihrem Profil sehen kann. Zu diesem Zweck führte Facebook die „Anzeigen aus der Sicht von…“-Funktion ein. Wenn Facebook-Nutzer sich fragten, wie ihre engen Freunde, die Freunde von ihren Freunden oder die Öffentlichkeit ihr Profil sehen, konnten sie dies über einen kleinen Button unter dem Titelbild überprüfen.
Die Funktion wies eine Sicherheitslücke auf und wurde deaktiviert
Doch im September 2018 nutzten Hacker eine Sicherheitslücke dieser Funktion und schadeten so fast 50 Millionen Accounts. Daraufhin wurde die Funktion deaktiviert. Jetzt verkündete Facebook gestern in einem Tweet die Wiederaufnahme eines Teils des Features. Die „Anzeigen aus der Sicht von öffentlich“-Funktion kehrt zurück. Diese war nach Angaben des Unternehmens häufiger genutzt worden als die Funktion, etwas aus der Sicht einer bestimmten Person anzeigen zu lassen, was die Transparenz der Privatsphäreeinstellungen in keinem guten Licht erscheinen lässt. Vielleicht aus diesem Grund ergänzt das Soziale Netzwerk zusätzlich einen „Öffentliche Angaben bearbeiten“-Button, der es Nutzern erleichtern soll, die Details auf ihrem Profil zu verwalten, die die Öffentlichkeit sehen kann. Während Nutzer vorher noch mehrere Klicks in den Einstellungen ihres Profils machen mussten, um etwas an den Angaben zu ändern, wird der neue Button direkt im Profil integriert sein und so die Bedienung einfacher gestalten.

Today, we’re making it easier for people to manage their publicly visible information on Facebook with two updates: (1) we’re bringing back the “View As Public” feature and (2) we’re adding an “Edit Public Details” button directly to profiles. pic.twitter.com/zI5bVwodjp
— Facebook (@facebook) May 14, 2019

Im Laufe der nächsten Tage soll die Funktion weltweit wieder verfügbar sein und der neue Button (wie im Tweet zu sehen) eingeführt werden. Warum die Wiedereinführung über sieben Monate brauchte, während die Sicherheitslücke im September relativ schnell geschlossen war, dazu macht Facebook keine Angaben. Die Funktionen geben Nutzern vermeintlich etwas mehr Kontrolle über ihre Daten und passen hervorragend in Zuckerbergs „The future is private“-Konzept.

„No bodies touched“ – Das tun Facebook und Co. gegen sexuelle Belästigung in Virtual Realities

„No bodies touched“ – Das tun Facebook und Co. gegen sexuelle Belästigung in Virtual Realities

Virtual Reality und auch Social Virtual Reality werden, wenn es nach Facebook geht, bald Teil unseres Alltags sein. Die neue Brille „Oculus Quest“ soll dem Geschäft einen lang erhofften Schub geben. Und so spannend die Schritte in diese Richtung auch sind, viele Dinge müssen bei der Entwicklung bedacht werden. Anders als sonst ist Facebook statt mit der „Move fast and break things”-Strategie in dieser Hinsicht vorsichtiger unterwegs. Präventiv arbeitet das Unternehmen an Maßnahmen, die die virtuellen Orte sicherer machen sollen.
Maßnahmen wie die Safety Bubbles sollen Nutzer schützen
Auf der F8-Konferenz, die Facebook am 30. April und 1. Mai abhielt, verkündete Lindsay Younger von Facebook die Einführung von sogenannten Safety Bubbles in ihre VR-Anwendungen. Diese sollen Nutzer davor schützen, von anderen Avataren belästigt zu werden. Wenn ein Avatar in die Safety Bubble eines anderen eindringt, werden beide Avatare unsichtbar füreinander. Auch können andere Nutzer pausiert oder stummgeschaltet werden. In ähnlichen Anwendungen, wie Harmonix’ neuer Dance Central VR App, können Teilnehmer anderen Avataren statt „beide Daumen hoch“ ein „beide Daumen runter“ geben. Wird diese Geste in Richtung eines anderen Avatars ausgeführt, verschwindet er aus dem Social Space.
Sexuelle Belästigung an virtuellen Orten ist nichts Neues
Das sind Facebooks Reaktionen auf Geschichten wie die von Jordan Belamire, die 2016 in einem Blogpost von einem sexuellen Übergriff in VR auf sie berichtete. Sie beschreibt darin ihre Erfahrung in dem Multiplayer Game „QuiVR“, wo sie trotz genderneutralen Avatars, vermutlich anhand ihrer feminin klingenden Stimme, als Frau identifiziert und belästigt wurde. Der andere Spieler namens BigBro442 fasste Belamires Avatar zunächst an die Brust und letztendlich auch in den Schritt. Obwohl dies drei Jahre her ist, ist das Thema hochaktuell. Der Artikel warf damals Fragen auf, wie: „Ab wann ist statt von einer Belästigung von einem richtigen Übergriff die Rede?“, „Wer kann und sollte dafür verantwortlich gemacht werden?“ oder „Welche Bestrafung ist für Täter angemessen?
Sexuelle Belästigung an virtuellen Orten und auf sozialen Plattformen ist nichts Neues. Einer der ersten Berichte über etwas Derartiges verfasste Julian Dibbell Ende 1993. Damals hatte ein Nutzer namens Mr. Bungle in der Online Community LambdaMOO seinen Avatar genutzt, um weibliche Nutzer virtuell zu vergewaltigen. Einige Jahre später häuften sich die Vorfälle gemeldeter sexueller Belästigung mit dem Start der Online-Infrastruktur „Second Life“. Bis dato waren die Übergriffe auf verbale oder schriftliche Aussagen limitiert, doch dies ändert sich mit der Weiterentwicklung von VR. Die Grenze zwischen dem eigenen realen Körper und dem digitalen Körper, dem Avatar, verschwimmt in Virtual Reality und lässt die Erlebnisse immer realer erscheinen.
Of course, you’re not physically being touched but it’s still scary as hell,
wie Belamire es in ihrem Blogpost erläutert. „No bodies touched“, schreibt Dibbell, doch die Folgen können dabei ähnliche Ausmaße wie nach einem realen Event erreichen: „posttraumatic tears were streaming down her face – a real-life fact that should suffice to prove that the words’ emotional content was no mere playacting.“
Noch gibt es keine juristischen Konsequenzen
In der Zukunftsvision von Mark Zuckerberg werden wir alle in unserer Freizeit unsere VR-Brillen aufsetzen und in einem virtuellen Raum mit unseren Facebook-Freunden abhängen. Doch dadurch entstehen neue Fragen im Umgang miteinander. Mit Einführung von AR und VR fordern Experten die Aufstellung neuer sozialer Regeln – Do’s and Don’ts der virtuellen Welt. Auch muss es Regeln geben, welche Aktionen strafrechtlich verfolgt werden – genau so wie im echten Leben. Solange jedoch die Körperlichkeit fehlt, heißt: richtiges haptisches Feedback noch nicht implementiert ist, fehlt auch die Grundlage für eine Anklage. Weit ist diese Entwicklung nicht mehr entfernt. Facebook oder auch Microsoft arbeiten an Handschuhen, Controllern, Westen etc., die die virtuelle Welt fühlbar machen sollen. Doch auch abgesehen davon ist es oft schwierig Anzeige zu erstatten, wie Belamire erfahren musste, schließlich hatte sie weder Namen noch Anschrift des übergriffig gewordenen Mitspielers. Das Schlimmste, das den Tätern derzeit passieren kann, ist von der entsprechenden Seite verbannt zu werden, da sie gegen die Regeln der Plattform verstoßen haben.
Zumindest die Entwickler von QuiVR reagierten schnell, als sie von Belamires Erlebnissen hörten. Aaron Stanton and Jonathan Schenker änderten den Code und fügten eine Safety Bubble ein, ähnlich der, die Facebook jetzt nutzt. Nutzer können diese by default aktivieren, um so zu verhindern, dass andere Mitspieler ihnen zu nahe kommen. Doch damit nicht genug. „We quickly realized that it didn’t feel like the entire solution. It was functional, but only addressed the act that caused the damage, not the damage itself“, schrieben sie in einem Post an die gesamte VR Community. Die Opfer solcher Vorkommnisse würden sich machtlos fühlen in einer Welt, von der die Entwickler die Aufgabe hätten, sie zu einem sicheren Ort zu machen, und so kam Stanton und Schenker die Idee einer „Power-Geste“, die die Safety Bubble sofort aktivieren würde. „It’s active re-empowerment – something that they can do to reclaim power for themselves with a strong visual component that clearly transacts power back to them“, erklärt Stanton die Idee dahinter.
Es liegt in der Hand der Nutzer
Das Problem liegt nicht an Virtual Reality an sich. Genau so wenig wie Facebook Schuld an Fake News hat, ist Virtual Reality schuld an sexuellen Übergriffen die in Spielen passieren. Beide bieten nur eine geeignete Plattform für die Verbreitung unangemessener Verhaltensweisen; was verbreitet wird oder wie die Plattformen genutzt werden, liegt in der Hand der Nutzer.
Once you may have an open social area, there may be at all times an excessively small minority that attempt to pull that roughly crap, thereby poisoning the revel in of the bulk,
erklärt Celia Hodent, Game UX-Beraterin. Was mit den Vorwürfen gegen Harvey Weinstein begann und als #MeToo-Kampagne weiterging, scheint sich auch in VR fortzusetzen. „Are we doomed to build virtual worlds that are as hostile to women as the real one?“, fragt der Guardian diesbezüglich. Mit der Integration von Features wie der Safety Bubble oder der Power-Geste sollen alle Teilnehmer vor ungewollten Übergriffen geschützt werden, die Entwicklung einer erdachten, virtuellen Welt, in der erst gar kein Raum für Belästigungen ist, liegt noch weit in der Ferne.
Ein Zukunftstblick
Die Schritte werden in die richtige Richtung gegangen, doch wenn Unternehmen und Spieleentwickler auch Frauen zu ihren Kunden zählen möchten, müssen noch mehr Maßnahmen ergriffen werden.
On many platforms, there are maybe three women in a room of 15 people. I worry women trying VR for the first time will be harassed, take off their headset and never come back. I should not have to end my social or game experience just because someone is acting unruly.
gibt Suzanne Leibrick, eine VR-Entwicklerin und Mitvorsitzende der ARVR Academy, an. Facebooks proaktive Bemühungen in die Richtung müssen anerkannt werden, doch stellt sich die Frage, wie sie das Problem auf der vergleichsweise neuen Plattform VR lösen wollen, wenn es selbst auf der 15 Jahre alten Social Media-Plattform noch nicht gelöst ist.